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美消费者对在线旅行社满意度远超航空公司

2011年02月18日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 | 

一组研究数据显示,在线旅行社仍然深受旅游消费者欢迎,但如果在线旅行社因与航空公司的合同纠纷而导致他们的航班信息量减少,他们将失去那些对价格敏感的客人,在线旅行社的受欢迎程度也会随之而降低。

环球旅讯2月18日消息:一组研究数据显示,在线旅行社仍然深受旅游消费者欢迎,但如果在线旅行社因与航空公司的合同纠纷而导致他们的航班信息量减少,他们将失去那些对价格敏感的客人,在线旅行社的受欢迎程度也会随之而降低,研究人员警告道。

机票价格上升、经济低迷导致消费者不断涌向旅游网站计划他们的行程和搜索折扣信息。旅游市场研究机构PhoCusWright Inc.预计,2011年在线旅游市场规模将达到1046亿美元。

但美国航空与Expedia和Orbitz之间的商业纠纷使旅游者在制定夏日度假计划时,不得不改变他们原来的在线预订习惯。

Tim Templeton居住在美国加州拉古纳海滩,他每年积累约4万的美国航空里程,他一般通过Expedia.com、Southwest.com和JetBlue.com对比机票价格。但现在他不得不延长了搜索时间,因为在一个月前Orbitz和Expedia停止显示美国航空的航班信息。

Templeton现在也通过AA.com和Priceline.com搜索机票。Priceline在上一个月与美国航空达成了协议。

“航空分销业发生了很大变化,而且它使消费者的体验也变得更糟。”Templeton说道。

分析师称,这场纠纷影响了Expedia和Orbitz的流量,美国航空也成为了迫使消费者改变旅游预订习惯的罪魁祸首。周二发布的一份研究结果显示,消费者喜欢通过一个网站对比航班信息和价格,他们对于在线旅行社的满意度远高于航空公司。

根据美国消费者满意度指数(ACSI)显示,消费者对互联网领域的满意度最高,达到了78分(100分为满分)。这是一个反映消费者信心指数的主要测量指标,调查由密歇根大学进行。

该得分比2009年高出了1.3%,其中在线旅游领域的得分连续上升了三个季度。在线旅游市场已经开始复苏,因为消费者受到经济萧条和机票价格上升的影响,ForeSee Results的CEO和总裁Larry Freed说道。ForeSee Results是一家位于密歇根州Ann Arbor的研究公司,它是ACSI的合作伙伴。

Expedia连续三个季度登上满意度榜首,跟随其后的是Travelocity、Orbitz和Priceline。Travelocity是满意度升幅最大的在线旅行社,而Priceline跌幅最大。Freed认为,消费者的不满可能与Priceline随着经济复苏急速而采取的价格策略有关,但Priceline的发言人Brian Ek否认了这种说法。

航空公司和在线旅行社的关系可说是“爱恨交织”,Freed说道。“事情的发展将会越来越有趣。旅游网站为消费者提供服务,但他们不能脱离航空公司提供服务。”

ACSI指数显示航空公司是最不受欢迎的企业之一,在6月份的一次调查中航空公司的得分是66分。这种分数的差异反映了对美国航空试图削减分销商佣金并要求他们进行“直连”的强烈反对。“直连”是一种新的技术,它可以使航空公司取代中间商,掌握机票价格信息的分享和销售付费服务的能力。

除了与Expedia和Orbitz开战,美国航空同时陷入了与Sabre Holdings和Travelport的法律纠纷。但Vegas.com和Priceline则公开表示他们已经与美国航空达成协议。

其他的一些旅行社也与美国航空签订了协议,但他们不敢对外公布,因为它们“预见了最终的结局”,美国航空的分销经理Cory Garner说道。美国航空是美国第三大航空公司,它的直连策略遭到了媒体与股东的猛烈评击。

机票价格对比不会消失,尽管它的模式可能会发生改变。在Priceline上,美国航空的票价与其他航空公司没有任何区别,Garner说道,但其票价最终会将一些收费服务(包括提前登机服务)包括进来,其他旅行网站则不能预订这类付费服务。

“直连的其中一个优点是消费者体验不会发生根本的改变。”Garner说道。

到目前为止,没有其他的航空公司效仿美国航空的做法。全美航空在上一个月与Expedia签订了新的协议,分析师形容这是传统协议与美国航空模式的“杂交”。

旅游机票搜索正在发生剧烈的变化,PhoCusWright的高级研究经理Douglas Quinby说道。“同时,航空公司不能忽视消费者利益。如果某家航空公司过于急进,将会使它的竞争者得益。”



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