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二季度全球机场旅客满意度测评 虹桥机场获评4.97分高分

2015年10月28日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

  国庆假期,虹桥机场大客流如约而至,6时起,送机车辆就排起了长龙。人们匆匆下车,将行李从车上拿下,放上手推车,走向候机楼。

  曹根火穿着蓝色工作服,站在一边默默观察,一发现哪一排手推车剩下两辆,他便立即回到候机楼旁,重新推出几辆补充进去。人流络绎不绝,手推车用得很快,曹根火一会儿已忙得满身大汗。

  就在刚刚公布的今年二季度国际机场协会(ACI)全球机场旅客满意度测评中,虹桥国际机场“虹式手推车服务”,被全球旅客以4.97分的高分,评为“全球第一”。这看似平凡的手推车服务,是如何为上海空港赢得满满的赞誉的?

  45度摆放提升取车效率50%

  “旅客从汽车上下来,看到的第一排手推车车头冲外,这样车停在路边,旅客只要半转身就能将行李放上手推车;手推车间距约2米,左右手都提行李的旅客刚好能通过;车头距路边15厘米,约横向一只脚的距离,可以防止撞到车辆或乘客的脚……”

  曹根火一开口,就让人吃了一惊:小小的手推车,有这么多讲究?

  “我们想的是怎么让旅客更顺手、更方便,所有工作都为了这一点。”虹桥机场公司航站区管理部旅客设施管理员宗梦迪说。

  说来简单,现实却很复杂。作为我国首座集合机场、高铁、地铁、长途客运等于一体的大型综合交通枢纽,虹桥枢纽每天航空进出港旅客已超过11万人次。在
这个总面积超过30万平方米的庞然大物中,曹根火等300个人要以8000多辆车,负责包括整座候机楼、停车场、出租站点、公交中心等在内的全部旅客的用
车需求。

  每一个地点,乘客的走向、流量都不一样,但需求却始终相同——越快越方便越好。为了这一点,虹桥机场公司航站区管理部旅客设施主管邓淳忠说:“大家天天看,不断问,自己做旅客体验,一点点把旅客的用车特点研究透,现在这样的手推车摆放至少更新过3回。”

  最初手推车一排放好即可,2011年虹桥率先推出手推车在行李转盘围圈式摆放,让旅客提取行李更方便。出发层车道边设204个摆放点,布满虹桥第一、第二航站楼的出发车道;手推车之间拉开间距,使旅客一手就可以拿到。

  2013年,围圈式摆放升级为顺旅客行进路线45度摆放;2014年至今,手推车45度摆放覆盖范围扩展到出发车道边,还提出鱼骨形无死角取车摆放法、到达廊桥口车辆全覆盖。

  “我们经过无数次观察与试验,发现45度角摆放是最适合旅客取车、放行李的角度,每排不超过5辆,增加排列数量也可以避免旅客排队取车的问题。”宗梦迪介绍,“这样设计经测算,可使航班高峰期旅客取车效率提升了近50%。”

  一天行走超过20公里

  在全球几千家机场中,能使旅客满意度高达4.97(满分5分)的高分,只有韩国仁川机场曾做到一次。当时,虹桥机场曾专程“拜师取经”。如今,“师
父”专程来访,对虹桥的服务赞不绝口。下转◆3版(上接第1版)“其实秘诀只有一个——细节。”这几年手推车发生的每个变化,其实都来自于宗梦迪与同事们
的观察,“旅客登机、出站、取车的流程是动态的,细节也是动态的,随旅客需求的变化而变,是改进所有服务细节的源泉。”

  改变,有时候这意味着比过去做得更多。比如将车辆拉松一项,这需要原本把车推到指定地点就完成的工作,必须将车再次一辆辆松开刹车、拉出距离,推车时再并拢靠紧,工作内容增加不止一倍。

  还有更多细节需要关注,曹根火告诉记者,为了推车时合理避让旅客行走路线,他们每次必须跟在旅客后面推行,不得强行超越。每次运送数量也有规定,小车16辆,大车8辆,确保可以及时刹车,避免造成擦碰事故。

  累,是肯定的。宗梦迪说,他们曾给一个个手推车管理员戴上运动手环测量行走距离,结果每天每人的行走里程都超过20公里,相当于从虹桥枢纽走到外滩。
一天下来有些管理员的袜子都磨破了。夜班从20时到次日8时,每天1时航班结束后,8000多辆手推车还将聚在一起一一擦洗、维修,直到东方泛白,新的一
天已经开始。

  “在庞大的虹桥枢纽里,从飞机到高铁,从长途汽车到地铁、公交,手推车在其中太不起眼了。但记得有一次,网上评论起我们的服务,一天就有几千条乘客的赞美,我们看了觉得很开心。”宗梦迪说,“我们多费点事,旅客就能多省点心,足够了。”



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