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媒体报道，2015年5月2日，英国伦敦，人们聚集在海德公园里抗议ProteinWorld一则颇具争议性的减肥广告。ProteinWorld的广告创意是一个穿着比基尼的美女抛出一个问题：为沙滩准备好身材了吗？美女旁边摆着减肥产品。结果，这则广告惹恼了大批网民，大量观看者觉得自己受到了侮辱。

这家英国保健品公司的广告，因为配图身材苗条的比基尼模特，遭到了英国观众多达380次的抗议。批评者认为这样的广告是在物化女性，并且有肥胖羞辱之嫌。最终这则广告被英国广告部门下架，并处25万英镑罚款。

这类在中国被认为再普通不过的广告，为何在英国可以被处罚呢？原因在于英国具有完善的投诉监督机制。

国家信访局曾经组成的信访工作考察团，赴英国就公民申诉制度进行了为期20天的考察，全面了解英国从中央到地方不同层面处理公民申诉的情况。分别访问英国咨询调解仲裁服务署、金融投诉受理委员会、法律事务申诉专员办公室，与相关机构的负责人和具体工作人员座谈交流；开展了实地考察，到伦敦的哈克宁市、伯明翰的伍尔弗汉普顿市，参观了两地的公民建议中心（申诉接待大厅），详细了解公民申诉工作的流程、做法和成效等，并与住房服务申诉专员座谈，实地了解住房服务投诉事项的处理机制。

1967年，鉴于保护公民免于政府机构滥用权力的传统议会渠道已经不合时宜，英国议会设立了申诉专员（英文ombudsman，也称监察员、议会行政专员、巡视官等），其职责是调查和救济那些受中央政府“弊政造成的不正义”侵害的公民个人与团体的投诉。之后，在国民健康保险、住房、司法、社会保障以及金融等10个系统设立了申诉专员。中央级的申诉专员与地方申诉专员彼此独立运行，无隶属关系。在考察过程中，考察团重点了解了英国公民申诉制度的实际运作情况，留下深刻印象并有一定借鉴意义的主要有四个方面：

第一，对公民不同内容的申诉实行分级分类处理。英国的公民投诉，根据投诉内容的不同，由不同的受理机构进行处理，在强调处理问题中立和公正的同时，以更好地体现相应的权威性、协商性和专业性。一是申诉专员负责对政府决策和公共管理申诉的处理，体现权威性，二是专门领域的委员会负责对民事主体申诉的处理，体现协商性，三是行业性的申诉专员负责对一些特定行业申诉的处理，体现专业性。

第二，申诉专员处理公民申诉的工作流程。通过详细了解国会申诉专员办公室2011至2012年度的公民申诉受理和办理情况，感到其突出特点有：一是受理边界清晰，二是办理认真规范，三是落实到位。

第三，议员在公民申诉中的“过滤器”作用。英国公民关于公共行政管理方面的投诉，在向申诉专员反映之前，必须先向议员反映，由议员确定是否需要转交给申诉专员；申诉专员的调查结果及意见建议，会反馈给议员，再由议员向投诉人作答复。

第四，地方政府处理公民申诉的做法。伦敦的哈克宁市、伯明翰的伍尔弗汉普顿市，都十分重视公民的投诉，主要表现为“四有”：一是有较好的工作理念，二是有专门的机构和人员，三是有规范的工作程序，四是有较为完善的绩效管理，投诉机制规定了办理时限。如，伍尔弗汉普顿市规定，收到公民投诉后4天（含休息日）内回复投诉人已收到投诉，并根据投诉内容确定工作人员进行处理，处理结果21天（自然日）内答复投诉人；若投诉人不满意，则由投诉受理机构负责人进行复审，28天（含休息日）内复审完毕，将调查结论反馈给投诉人。哈克宁市2013年度81%的公民投诉，在15个工作日内得到了答复。

伍尔弗汉普顿市在年度计划中，明确95%的投诉要在规定时间内办结，并开展投诉人满意度调查。2012年，该市投诉人满意率为80%。哈克宁市重视对投诉事项处理后相关工作执行情况的审查评估，每月都进行抽查，确保已处理事项的改进完善措施落实到位，还对投诉事项发展趋势进行分析，定期形成报告，向有关部门提出改进工作的建议。地方政府在进行重大决策和政策调整时，都会征求申诉专员的意见建议。

由此可以了解到，最终还是需要由政务服务满意度去守住最后的防线，以确保英国公民投诉监督的有效性。从英国完善的投诉监督机制可以得到一定启示，满意度调查在帮助政府部门了解群众意见之外，还能促进管理的优化。我国政府部门，特别是政务服务管理部门，也应该参考借鉴，以提高自身的管理水平。

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