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如何可以提高政务舆情的回应效果

2016年08月24日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

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根据国际社会发展规律,当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至 3000 美元发展阶段时,往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期,也是危机频发的时期。

美国政治学家亨廷顿指出:“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会,其社会运行是稳定而有序的,而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会(即过渡社会),往往充满着各种社会冲突和动荡。”也就是所谓的高速发展+社会转型=危机频发。

这就造成了政府危机公关,也就是舆情的出现。政府危机公关是指在政府管理国家事务中,突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件时,所面对需要处理的公关问题。

中国正处在社会主义初级阶段,是个中国特色社会主义的过渡阶段,是一个黄金发展期,更是一个问题凸显期,危机不断出现,所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态,做好政府的危机公关工作。在危机发生越来越频繁的今天,一个国家要减少危机的发生,降低危机的损失,提高政府应对危机的效率,必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制,能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中,保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源,将危机带来的损失减少到最低程度。因此,国内正面临新的舆情局面,要求各地打破固有常规,可以更有效地对舆情进行反应。

2016年08月12日,国务院办公厅发布《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》,强调近年来,随着互联网的迅猛发展,新型传播方式不断涌现,政府的施政环境发生深刻变化,舆情事件频发多发,加强政务公开、做好政务舆情回应日益成为政府提升治理能力的内在要求。目前与互联网对政府治理的要求相比,与人民群众的期待相比,一些地方和部门仍存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想等问题。

其中,为进一步做好政务舆情回应工作,提出要求:


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1、把握需重点回应的政务舆情标准。

各地区各部门需重点回应的政务舆情是:对政府及其部门重大政策措施存在误解误读的、涉及公众切身利益且产生较大影响的、涉及民生领域严重冲击社会道德底线的、涉及突发事件处置和自然灾害应对的、上级政府要求下级政府主动回应的政务舆情等。舆情监测过程中,如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为,相关部门在及时回应的同时,应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处。

2、提高政务舆情回应实效。

对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情,要快速反应、及时发声,最迟应在24小时内举行新闻发布会,对其他政务舆情应在48小时内予以回应,并根据工作进展情况,持续发布权威信息。对监测发现的政务舆情,各地区各部门要加强研判,区别不同情况,进行分类处理,并通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应。要适应传播对象化、分众化趋势,进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率,充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点和政府网站的互动功能,提升回应信息的到达率。建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制,加强与有关媒体和网站的沟通,扩大回应信息的传播范围。

3、建立政务舆情回应激励约束机制。

要建立政务舆情回应通报批评和约谈制度,定期对舆情回应工作情况进行通报,对工作消极、不作为且整改不到位的单位和个人进行约谈;对不按照规定公开政务,侵犯群众知情权且情节较重的,会同监察机关依法依规严肃追究责任。

由此可以产生几个问题:


首先,舆情回应的效果决定于舆情发现的速度,这是回应的基础条件,发现稍慢都会影响后面的回应速度,是否移交公安机关已经并非重点。所以,需要确保舆情、谣言等在初发期间,保证可以顺利获知舆情方向和内容。那么,如何提早发现?

其次,在具有充足的发现速度基础下,才能确保24小时内回应。一般情况下,谣言等到已经满天飞的时候,回应效果并不理想,很容易被误认为是对事件的辩护,尤其是错过黄金4小时内。另外一方面,对舆论回应所表达的文案内容非常重要,例如“不管你信不信,反正我信了”之类的回应,只会激起民愤。所以,如何针对舆情迅速寻找符合社会口味的回应,成为至关重要的一环。那么,如何遵循社会的口味?

最后,社会希望可以了解到事件相关部门舆情回应效果的监督机制,体现更公平的政务管理。所以,事件后续的舆情监控,也可以作为评价事件相关部门的标准。那么,如何去探索后续舆情?

对于问题的提出,可以从数据挖掘进行解答。数据挖掘并不单单对大数据的数字敏感,对舆情文字也同样有效。国内主要部门和各地相关部门都可以通过研究,去发现舆情的规律和逻辑,包括舆情的发生规律、传播规律、有效回应规律、后续反应等内容。设定数据挖掘的规则,实时监测目前的舆情,达到最高效率的舆情发现,然后在最短时间内从有效回应的规律中迅速制定回复文案,4小时内发布,并后续跟踪20小时舆情效果,了解群众反应。

由此便可以在24小时内及时完成整个危机公关处理的过程,甚至可以了解到回应效果,为下一个24小时提供充分的反应时间,48小时内必定可以完美地解决问题。



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