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关于构建人民满意政务服务窗口的思考

2016年11月21日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

政务服务窗口是政府或政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称,是政府直接提供各种公共服务的场所。构建人民满意政务服务窗口是建设服务型政府、责任政府、法治政府、廉洁政府的重要目标和内容。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的意见》在论述“逐步建立健全政务服务体系”时要求:“按照建设服务型政府的要求,将政府及其部门的政务服务体系建设纳入基本公共服务体系建设的范畴,完善相关政策规定和管理措施,整合政务服务资源,健全政务服务平台,促进政务服务的均等化、规范化、高效化,提供让群众满意的高质量政务服务。”本级到各市、县(区)都设立了政务服务中心,所有行政审批和行政事业性收费事项都集中到政务服务中心办理,各部门在政务服务中心设置政务服务窗口,按照首问负责制、限时办结制和责任追究制三项核心制度的要求,提供“一站式、一条龙”服务,取得了十分显著的成效,在人民群众中树立了服务型政府的良好形象。

党的十八大报告在论述“在改善民生和创新管理中加强社会建设”时强调:“必须从维护最广大人民根本利益的高度,加快健全基本公共服务体系,加强和创新社会管理,推动社会主义和谐社会建设。”;“加快形成政府主导、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系”;“改进政府提供公共服务方式,加强基层社会管理和服务体系建设”。按照党的十八大精神和习近平同志关于“打铁还需自身硬”、“空谈误国、实干兴邦”的要求以及中央关于改进工作作风、密切联系群众的有关规定,围绕实现人民群众满意最大化这个目标,去努力构建人民满意政务服务窗口。


政务服务理念体现政务服务窗口的价值选择,转变政务服务理念是提高政务服务窗口服务绩效的基础。虽然长期以来,各级政务服务窗口一直强调坚持全心全意为人民服务的施政宗旨,但这只是作为一种笼统的政治概念,还没有从制度上具体地体现为人民群众服务的要求,因而以“政府本位”为核心,以强制性为特点的施政模式在政务服务窗口中依然根深蒂固。要构建人民满意政务服务窗口,加快政务服务窗口建设步伐,充分体现政务服务窗口为人民群众服务的施政本质,就必须牢固树立四种施政理念:一是“以人为本”的理念,在公共服务过程中要尽快实现由权力本位向权利本位、由窗口本位向社会本位、由官本位向民本位的根本转变, 把“以人为本”的理念,转变为一系列能够体现人民群众意志的可操作的具体工作制度,以公正、公平和依法施政为标志,承担好政务服务窗口为人民群众服务的责任。二是“公众至上”理念,增强公仆意识,切实摆正民众和窗口的主仆位置,把窗口定位于服务者的角色,坚持服务至上,全心全意为人民群众着想,建立通畅的办事前、办事中、办事后服务渠道,以方便、快捷、优质、高效的服务赢得广大人民群众的信任和满意。三是“公众导向”理念,以人民群众的需求为导向,在公共服务的各个环节坚持人民群众至上,改变窗口传统的工作链, 以人民群众需求为第一个环节,以人民群众高兴不高兴,人民群众答应不答应,人民群众满意不满意作为政务服务窗口施政的价值追求,按照“人民群众的需要和爱好是什么—何种方式可以满足这种需要和爱好—最适合于这种方式的产品和服务是什么—提供这些产品和服务的硬件设备是什么—需要具有哪些素质能力的人员去具体提供服务”的思路去谋划和实施服务,努力多为人民群众办好事、办实事,更好地体现一切服务为了人民群众的满意。四是“以经济建设为中心”理念,要更加注意到,企业作为现代财富创造的主体,在当前和今后一个时期的经济建设中,承担着“加快转变经济发展方式,调整优化经济结构”的艰巨任务,政务服务窗口应该将企业作为优先服务和重点服务的对象,根据企业发展的需求确定对企业的服务内容,保障企业得到更好更快地发展,为社会创造更多的物质财富,满足市场消费和改善民生所急需的物质条件。



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