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公众对政府工作的满意度测评分析

2017年01月19日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

       新公共管理理论将政府的顾客(即公众)作为关注的热点,将“以公民为中心,以公民满意”作为政府绩效评估的终极标准,公众对政府工作的满意度关系到公众对政府的认同,关涉政府权威。许多国家都开展了对政府工作的公众满意度测评,本文首先介绍了公众满意度测评的理论及发展,特别介绍了美国评价政府公众满意度的ASCI模型,并对我国政府公众满意度测评的要素及指标进行了分析。


  一、顾客满意度与公众满意度


  

公众满意度,是借鉴非公共部门的“顾客满意度”的概念,将提供产品和服务的企业部门的“顾客满意度”概念及测量的相关理念运用于政府公共部门,因而有了公众满意度的概念和测量。现在提倡建设服务型政府,将政府的公共服务职能摆在了政府工作的首要地位。公众也是政府的顾客,政府等公共部门是为公众提供公共产品和公共服务,由于顾客满意度理论及测评技术相对发展较早也比较成熟,而公众满意度尤其是我国公众满意度的理论和实践都在发展之初,因而公共满意度的测评可借鉴顾客满意度的相关理论和实践,公众满意度的诸多概念也可比照顾客满意度。


   一般而言,顾客满意度指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后,形成的满意或不满意的态度,包括某种特定交易的顾客满意度和累计的顾客满意度,顾客满意度受到感知质量和顾客期望的正向影响。


  

感知质量是决定顾客满意与否的一个重要因素,也是探索顾客满意度的一条重要线索。感知质量是从顾客的角度出发,对企业的产品或服务质量的一种全面判断。感知质量的评价标准不同于普通意义上的质量,其好坏取决于在一定范围内,企业所提供的产品或服务与顾客所期望的产品或服务之间的差距。感知质量可以通过三个变量来测量,即整体质量、可靠性、产品或服务能满足顾客需求的程度。顾客期望是探索顾客满意度的另一条线索,同样影响着顾客满意程度。顾客期望是顾客利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。它既是对产品未来质量情况的预测,同时也是对现在及过去总体质量情况的反映。从总体上分析,顾客期望是对某个企业所提供的产品和服务质量的累积认识,其所包含的信息不是以实际消费经历为基础,而是从外部资源中获得的关于质量的累积性信息,如广告、口碑和媒体评价。


   与之相对应,我们可以推出公众满意度的相关概念。公众满意度就是指公众对提供公共产品和公共服务的公共部门的整体评价,就是公众形成的对公共部门满意或不满意的态度。它也受到感知质量和公众期望的影响。


  二、公众满意度测评指标体系的构成


   (一)美国的顾客满意度指数模型介绍。


  
美国用户满意度指数(Ameriean Customer Satisfacti0n
Index.ACSI)是由设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。ACSI是一个测量用户满意程度的经济指标,是根据用户对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价,通过建立模型计算而获得的一个指数。
ACSI模型是用来测评指数的一个方程组模型,是由卡莱斯・福纳尔(Claes Fomel1)教授领导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。


  

虽然此是为企业测量顾客满意度而构建的,但是也广泛应用于政府部门,基于此模型,世界上很多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型,如美国的ACSI模型,瑞典的SCSB模型,德国的DK模型,韩国的KCSI模型等等
。下面简单介绍美国的ACSI模型,基本机构模型如下图1所示。


   顾客期望:指顾客利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历。顾客期望影响着质量的评估以及预期(预客购买前的想法)的产品和服务。


   感知质量:可以通过三个问题:整体质量、可靠性、产品和服务满足顾客需求程度(定制化)来衡量。


   感知价值:通过给定价格下的质量和给定质量下的价格两个方面测量。


   顾客抱怨:顾客抱怨的测量是指在一定时间内顾客对所测评企业的产品或服务产生不满,并提出不满的比例。顾客满意度和顾客抱怨之间呈负相关关系。


   顾客忠诚:通过考察在不同价格水平上企业产品和服务被购买的可能性来测量。顾客满意度对忠诚有一个正的影响,但是这种影响对于不同企业和行业来说差异较大。


  顾客满意度:是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品及服务的绩效和顾客的期望进行比较的结果。


   该模型由六个变量构成:顾客满意度是最终所求的目标变量;顾客期望、顾客感知和感知价值是顾客满意度的原因变量;顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。


   (二)我国的公众满意度测评指标构成分析。


  

借鉴美国的ASCI模型,根据我国政府实际,可以构建我国政府服务的公众满意度测评模型,运用层次化结构设定测评指标,形成一个多指标的结构,上一层次的测评指标通过下一层测评指标的测评结果反映出来。

公众满意度指数为总的测评目标,是第一层指标;其下的公众期望、公众对政府服务质量的感知、公众对公共产品和公共服务价值的感知、公众满意度、公众抱怨、公众对政府的信任六个因素为第二层指标;根据不同的公共产品、公共服务、政府职能或行业特点,可将六大要素细化为具体的三级指标,即第三层次;三级指标又可细化为四级指标。


  
公众对政府服务的期望可包含对公共产品或公共服务质量的总体期望、对公共产品或公共服务质量满足公众需求程度的期望、对公共产品或公共服务质量稳定性的期望;公众对公共产品和公共服务质量的感知可包含公众对它们质量的总体评价、公众对其质量满足需求程度的评价、公众对其质量可靠性的评价;公众对公共产品价值的感知可包含公众对总社会成本的感知、公众对社会总价值的感知、给定公共服务质量级别时公众对公共收费标准的评价、给定公共收费标准时公众对公共服务质量级别的评价;公众满意度可包含总体满意度和感知与期望的比较;公众抱怨可包含公众发起法律诉讼情况、公众上访或信访、公众舆论评价;公众对政府的信任可包含公众对政府充满信心的程度和公众对政府的支持程度。


   四级指标的构成,以公众发起法律诉讼情况为例,可由以下几个四级指标构成:法律公正程度、诉讼案例审理速度、执法人员服务投诉。


   只有政府的服务做到优质、高效、低廉时,我们认为民众的满意度才高,反之则低。


   根据以上分类,我们可以细化指标进行测评量表的制作。


   (三)公众满意度测评量表设计。


   可以采用五级量表,分为五种态度:满意、较满意、一般、较不满意和不满意,相应可赋值5、4、3、2、1。由于不同的政府部门其提供的公共产品和服务性质不同,其量表设定需据一定的背景和条件,在此省略量表的设计。


  三、结语


  

公众满意度测评的要素不仅包含评价对象与指标,还涉及评价主体和评价方式,评价主体的范围直接影响满意度测评结果,采用何种评价方式(网上评议还是调查问卷)也直接影响测评所能达成的效果。理论上,通过量表设计、问卷调查和统计可以测评公众满意度,公众满意度一定程度上体现了政府工作的绩效。但是由于公众自身和量表设计的局限等原因(如公众对政府的职责认识不清,公众评价带有很强的主观色彩很难做到理性客观,量表不能涵括所有等),使得对满意度的测评难度很大。但是政府工作关注公众需求,政府动向体现民意是必然趋势,将公众满意度测评结果作为政府决策的参考,利于政府工作中发现不足,利于政府决策的科学化和民主化,以体现我国提倡的以人为本的思想。



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