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我国社区教育教学满意度测评研究

2017年03月31日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

       我国社区教育教学满意度测评研究还处在临摹阶段,多数研究者仍是用其他领域的满意度测评理论来推导社区教育教学满意度测评理论。由于研究者们没有从社区教育教学满意度形成的内在机理上去建构起具有普适性的满意度测评模型,我们无法考究当前社区教育工作者们设计的调查问卷的信度和效度,更无法评估测评结果的真实度。

  党的十八大报告把“努力办好人民满意的教育”放在改善民生、创新管理等六项任务之首。人民对社区教育教学满不满意已经是检验社区教育质量好坏的最重要的标尺。近年来,随着人们对社区教育的认识从机会感知到质量感知的转变,社区教育教学满意度测评研究越来越受社区教育工作者关注。


  一、社区教育教学满意度形成的机理研究


  满意度是指用数值来表征人心理满意状态和体验的指数概念。测评满意度实际上就是对人心理满意状态和体验的监测和表达。由于人的心理状态的隐蔽性、复杂性和易变性,不同的人对心理满意状态的理解和表达是不一样的。


  有学者认为人的期望是衡量人满意度的标准。国外学者Oilver,olnos,Dovc等人提出了“绩效-期望说”,他们认为当实际绩效等于顾客期望时,顾客满意;当实际绩效大于顾客期望时,顾客很满意;但是当实际绩效小于顾客期望时,顾客不满意。国内王聪聪[1]也提出了相类似的观点。


  有学者认为顾客感知是决定服务对象满意的主要因素。国外学者Bituer认为顾客感知服务质量与顾客满意呈正向因果关系;国内方薇[2]对这种正向相关关系进行了反复的数据分析验证。


  有学者认为情感也影响满意度高低的重要因素。


  二、社区教育教学满意度测评模型与指标体系研究


  满意度测评模型是满意度测评指标体系建构的逻辑框架。模型中一般都含有观测满意度的影响因子如期望、质量感知、价值感知、抱怨和忠诚等结构变量和结构关系。由于满意度测评的观测因子如都是不可直接测评的隐变量,研究者需要围绕这些隐变量逐级展开,摆出测评内容,使观测因子指标化、具体化,从而形成一个呈层次化结构的多指标的测评体系。就多数满意度测评体系来看,指标体系一般包括目标层、因子层和指标层等三个等级,每一层次的测评指标都是由下一层的测评指标的测评结果反映出来的,最后一层是直接面对测评对象的指标,它是和满意度测评问卷中的问题相对应的。


  我国社区教育满意度测评工作刚刚起步,学界关于社区教育满意度测评模型和指标体系的研究相对不足。就目前来讲,我国此类研究成果有:


  一是基于SERVQUAL模型研制社区教育服务质量测评指标。SERVQUAL模型是上纪80年代末美国人A.Parasuraman、Zeithaml和Berry以“期望-感知”模型为理论基础提出的服务质量评价体系。它建立在顾客期望的服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知比较的基础之上,是一个包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度,22个指标的量表。量表采用从完全同意到完全不同意的 9 级评价尺度,以期望和实际感知之差来衡量服务质量。我国胡格莎[3]首次将SERVQUAL模型应用于社区教育服务质量管理应用研究,他以SERVQUAL测评量表为基础,将量表中5个维度22项指标改成了符合社区教育实际情况的22个测量项目。


  二是基于SERVPERF模型研制社区教育服务质量测评指标。SERVPERF模型即服务绩效模型,是以顾客感知为唯一测评因子的服务质量测评,与SERVQUAL模型一样,SERVPERF模型也包括了有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度, 22 个测量指标,不过在22测评指标内容方面与SERVQUAL量表有些区别。我国曹伟[4]等运用SERVPERF模型为评价方法,建立起以社区居民、社区教育主管部门和社区管理组织为评价主体,包括社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量相结合的社区教育服务质量评价模型。该模型从CPQ和OSQ两个方面界定社区教育服务的影响因素,初步建立了指标体系。CPQ一级指标包含有形性、可靠性、响应性、保障性、关怀性和学习资源的有效性六个维度方面的二级指标,OSQ一级指标则包含组织氛围、内部管理、人员、流程、设施维护和物质性输入六个维度的二级指标。


  三是岑泳霆等基于计量经济学模型和模糊集合理论建构了社区教育社区成员满意度测评模糊模型。该模型充分考虑了感知质量与社区成员期望、感知价值、社区成员抱怨与社区成员忠诚等三个类结构变量对社区成员满意度的影响,利用模糊综合评判、模糊推理方法对社区成员期望、 感知质量、感知价值、社区成员忠诚、社区成员抱怨等5个潜变量相对应的测评变量进行测评,其中“社区成员期望”对应“对质量总体期望”、“对个性化特征的期望”、“对可靠性的期望”三个测评变量;“感知质量”对应“对质量总体感知”、“对个性化特征的感知”、“对可靠性的感知”三个测评变量;“感知价值”对应“价格等级”、“质量等级”测评变量;“社区成员抱怨”对应“社区成员正式抱怨”、“社区成员非正式抱怨”测评变量;“社区成员忠诚 ”对应“重复学习可能”、“学费提升时再次学习可能”、“吸引再次学习的学费承受”测评变量。对于每一个测评变量还应结合产品和服务的具体情况,分解为更深层次的测评变量进行问卷访问。[5]上海市普陀区利用该模型,在开展满意度测评时建构了“教育质量”、“教育适应个性特点”、“教育提问”等三个一级测评指标,以及“教育理念”、“教学计划、教学课程、教学内容、教学形式、教学师资、学习环境、学习效果、性别、年龄、文化程度、经济水平、兴趣爱好、职业特点、有专门的社区教育管理人员、有效的规章制度、教师教学保证质量满足要求、听取学员对学校及教师评价、改进工作等19个二级指标。并以“期望”与“感受”的对称提问模式设计调查问卷。



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