政府信息公开公众满意度测评研究
2017年05月03日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
以经典顾客满意度指数模型为基础，结合我国政府信息公开的特点，阐述政府信息公开公众满意度的内涵，讨论政府信息公开公众满意度的影响因素，然后构建我国政府信息公开公众满意度指数模型，最后通过实证研究检验模型的合理性。
引言
政府信息公开是我国政府部门积极推行的透明政府的一项重要内容，通过政府信息公开，保护公民的知情权，提高政府运作的透明度，保障统治者不肆意妄为，《中华人民共和国政府信息公开条例》正是在我国打造“透明政府”的大背景下得以颁布实施的。胡锦涛总书记在党的十七大报告中明确指出，“让权力在阳光下运行”，要求保障人民的知情权、参与权、表达权和监督权。国务院总理温家宝也在不同场合多次强调，政府的工作必须透明，在阳光下进行。
政府信息公开是政府部门的义务，其根本目的是“提高政府工作的透明度，促进依法行政，充分发挥信息对群众生产，生活和经济活动的服务作用”。随着中国民主、法治的不断发展，公众的参政议政、民主意识逐步增强，对政府信息公开的要求也越来越高。依据顾客满意度理论，政府信息公开的顾客是获取政府信息的公众，也应以“以顾客为关注焦点”为理念。同时，政府信息公开涉及了政府工作与民众诉求等多方面的因素，只有真正了解公众对政府信息公开的需求与期望，才能使公众充分了解国家管理的各种情况，监督和防止权力的滥用。政府信息公开的最终目标是保障公众对政府行使公开管理活动的知情权，以公众对政府信息公开质量的感知结果为评价依据有利于公众实施对政府的问责与控制。因此，将顾客满意度理论引入政府信息公开中，测评政府信息公开公众满意度是有必要的。
2政府信息公开公众满意度文献综述
政府信息公开的思想由来已久，英国学者洛克于1685年就在《政府论》中指出“权力的实施必须通过明确、公开的法律；只有法律公开，才能保障统治者不肆意妄为”。我国目前对“政府信息公开”尚未形成比较统一的概念，通常认为，政府信息公开是指政府机构通过多种方式公开其从事公共管理的政务活动，允许用户通过查询、收听、阅览、摘录、复制、下载等方式获取各级政府部门所保有的政府信息。
政府信息公开公众满意度是指公众接受政府公开信息后的总体感知与接受前的期望值进行比较后产生的“差距”，即公众对政府信息公开的总体感受和主观评价。在国外，公众满意度指数作为政府机构公众满意满意度的测评手段，广泛应用于福利、信息、管理、电子政府等多个领域。学者Gregg G.V.R.引入美国顾客满意度指数ACSI(American customer satisfactionIndex)对地方政府政策信息与服务等内容进行公众满意度测评。学者OfJr.T通过引入改进的ACSI指数测评加拿大移动服务用户对所提供的无线通讯信息服务的满意度和忠诚度，以便为服务提供者、决策者以及用户本身提供参考。Bertot J c。在政府网站公众满意度评价指标体系中将政府信息公开服务作为测评内容。
在国内，段尧清等学者采用结构方程模型(SEM)的分析方法，从理论上分析政府信息公开公众满意度的相关概念，并以此为基础对基于结构方程的政府信息公开满意度模型进行构建、校验、应用等方面的研究。辛玲等学者将政府信息公开作为电子政务公众满意度测评、电子政务网站公众满意度评价指标体系中的一个一级指标。盛明科等学者将政府信息公开满意度作为政府绩效评价体系的部分测评指标。
综上所述，目前针对政府信息公开公众满意度测评的研究主要将政府信息公开评价作为电子政府、政府网站公众满意度测评体系的部分内容，或作为政府绩效评价体系的部分内容，仅有较少文献涉及政府信息公开满意度评价模型，但也存在着指标体系选取与指标权重确定的科学性等问题。本文以经典顾客满意度指数模型为理论基础，探讨政府信息公开公众满意度指数模型的构建。另外，由于线性结构关系法Lisrelf linear structural relations)――一种基于最大似然估计的协方差结构分析方法，采用多指标测量主观变量，能在提高计量精度的同时避免变量多重共线性问题，并有效控制内生性问题，从而克服一般线性回归方法的局限性，揭示显、潜变量之间深层次的作用机理，因此，本文将应用Lisrel模型，以参数估计的方法以实证研究来验证模型的合理性。
3 政府信息公开公众满意度测评模型构建
构建政府信息公开公众满意度测评模型，以经典的顾客满意度指数模型ASCl、SCSB等为理论基础，潜在变量选取时不仅考虑模型构建的理论依据，还要考虑相应国情及政府信息公开现状、特点等因素，设计的政府信息公开公众满意度测评因果关系逻辑模型如图
3.1潜在变量的选取
本模型中共有8个潜在变量，具体描述如下：
3.1.1 政府形象指公众在获取、使用政府公开信息前，对政府的印象。政府形象来自公众通过长期累积形成的对公共产品或服务的一般性认识。将“政府形象”作为政府信息公开公众满意度指数的潜在变量反映了服务型政府的理念。公众对政府形象良好的政府机关的信息公开的期望相对更高。
3.1.2公众期望指公众在获取、使用原则上需公开的政府公开信息前，对政府提供公开信息服务的期待和希望。根据段尧清等学者所做的公众对政府信息公开的响应情况的调查可以得知，政府信息公开得到公众的70％以上的支持率，公众期望政府在公开信息时充分考虑他们的意愿，它们的利益。所以，从理论上来说，将“公众期望”作为政府信息公开公众满意度指数的潜在变量符合公众的意愿。对政府信息公开期望越高，对政府信息公开服务的实际感受就越好，对感知质量的判断就高，满意度也高。
3.1.3 信息质量 为了具体地描述政府信息公开质量，本文尝试引入一些感知政府信息公开服务质量的外生潜在变量，包括政府信息公开的信息质量因子、信息服务因子。选择信息质量因子在于衡量行政机关是否从个人和部门利益角度，选择性公开部分信息，以及衡量信息公开的及时性、正确性、可靠性等维度。政府信息公开信息质量因子越高，感知质量就越高。
3.1.4 信息服务选择信息服务因子在于衡量政府信息公开提供服务平台的方便性、友好性等维度。政府信息公开信息服务水平越高，感知质量就越高。
3.1.5感知易获取感知易获取的选取是源于信息鸿沟所导致的公众所处的获取政府公开信息的不同环境。如：ICT技术的接入差距导致公民拥有获取政府公开信息技术基础条件的不同；种族、收入、教育、年龄等影响因素的差距导致政府信息公开信息获取能力的不同。因此，衡量公众获取政府公开信息能力的“感知易获取”变量立足公众角度，作为政府信息公开公众满意度指数的潜在变量在理论上是可行的。公众对政府信息公开越感知易获取，感知质量越高。
3.1.6感知质量指获取政府公开信息后对于政府信息公开的总体评价。信息质量因子、信息服务因子共同决定了政府信息公开感知质量。公众对政府信息公开的感知质量高于预期后，顾客满意度就高，反之，公众就会产生不满意心理，差距愈大，不满意程度愈高。
3.1.7 公众满意度指公众在体验政府提供信息公开服务后，对政府信息公开的总体满意度。根据政府信息公开的自身特点，公众对政府信息公开的满意度是通过将接受政府信息公开服务的实际感受与公众期望、理想的政府信息公开服务等参照物的比较获取的一种感受，理想的政府信息公开应该是让公民知道其应该知道的信息，让政府在最大范围内保证公民享有获取信息的权利。
3.1.8 公众信任指公众获取政府公开信息服务后对政府产生的信任度和支持度。这一潜在变量揭示了公众满意度与公众信任政府行为程度的关系，进而通过提高政府信息公开公众满意度，提高公众信任，有利于社会的稳定。
本文模型的不同之处表现在：①模型中添加了政府形象前导变量。政府形象良好的行政机关公开的政府信息会得到公众支持与信赖，而政府形象欠佳的行政机关公开的政府信息，总是会遭到公众的质疑。②模型中添加了感知政府信息公开服务质量的外生潜在变量，通过一系列的活动来衡量感知质量。③模型中添加了感知易获取前导变量。从信息鸿沟出发，进一步立足公众角度感知政府信息公开质量。④模型中删除结构变量公众抱怨，因为有分析发现公众抱怨与顾客满意度和顾客忠诚没有直接的关系，且其可测变量也与其他变量不统一。
3.2可测变量的选取
选取可测变量就是建立测评指标体系，本文建立的测评指标体系。
4实证研究
4.1 问卷设计与数据收集
本文依据表1制作好调查问卷实施实证研究，除了政府信息公开认知情况及样本特征相关问题外，问卷还设计了19个问题，标度采用10分量表。调查对象为湖南x市各个行业民众，采用当面调查法，并现场回收问卷。数据收集时间从2010年11月10日至2011年2月22日。共发放问卷250份，收回有效问卷240份。其中，按性别分，男女比例分别为58.9％、41.1％；按年龄分，24岁以下者占5.5％，25―29占28.5％，30―35岁占29.6％，35岁以上占36.4％；按学历分，大专以下占31.6％，大专占25.8％，本科占30％，硕士及硕士以上占12.6％；按职业分，政府机关干部占11％，企事业单位职员占25.8％，私营企业主或个体经营者占22.6％；教师／科研人员／技术人员占11.6％，学生占7.4％，待业／下岗／其他占21.6％；按月收入分，1000元以下占10.1％，1000―3000元占41.6％；3001―5000占35.9％；5001―8000元7.5％；8001―10000元占2.2％；10000元以上占2.7％。
4.2数据可靠性分析
本文采用SPSSl7.0统计软件分析和计算调查数据的信度，问卷的克朗巴哈信度d系数为0.964，具有较高的可信度。表2为调查问卷的内部信度分析结果。
可以看出，分量表克朗巴哈信度d系数最低值0.760，每个分量表的克朗巴哈信度d系数都超过了0.7，说明可以通过问卷内部信度检验。
4.3模型检验
本文使用协方差结构分析软件Lisrel8.7对政府信息公开公众满意度测评模型进行模型拟合与参数估计。
4.3.1 测量模型检验测量模型(measurement equa―tlons)是描述潜在变量和可测变量之间关系的模型。检验测量模型的目的是检验潜在变量与其可测变量之间的相对重要度情况。本文测量模型的检验结果。
表3中测量模型结果”中的常数系数表示可测变量与相应潜在变量的相对重要度。从表中可以看出，各相对重要度系数均高于0.563，说明可测变量可以较好地解释潜在变量。
4.3.2 结构模型检验 结构模型(Structural Equa―tions)是描述潜在变量之间关系的模型。检验结构模型的目的是检验潜在变量之间的影响程度以及外生潜在变量对内生潜在变量的解释程度。表4为本文结构模型的检验结果。
“结构模型结果”中的常数系数(路径系数)表示潜在变量之间的影响程度，路径系数越大，表明潜在变量之间的影响程度就越高；R2表示外生潜在
可以看出，模型的卡方值 ∥=260.91，自由度df：121，Y。／df<3，可以认为测评模型与测评对象基本拟合；近似误差均方根RMSEA=0.070，小于接受模型推荐值0.080，表明模型基本拟合，RMSEA的90％置信区间上限为0.081，略高于模型推荐值0.08，表明模型基本拟合。以上参数表明政府信息公开公众满意度指数模型整体拟合参数符合标准，整体基本变量对内生潜在变量的解释程度，即模型的拟合程度，R。值越大，则表明模型的拟合度越高。R。的值在0―l之间，R。为l时，表示模型完全能拟合原始数据；R。为0时，表示原始数据完全不能由模型解释了。从表中可以看出，除了(t2–+t5)的值为0.58外，其余各值均高于0.86，其潜在变量被解释的程度比较高，说明模型整体基本拟合。感知易获取被公众期望解释程度较低，可能因为我国现阶段的政府信息公开工作相对落后，公众的预期期望中，对获取是否容易要求不高。其中影响感知质量的潜在变量信息服务因子的影响程度(0.024)远比感知易获取的影响程度(0.608)小，可能公众更在意立足公众需求，而不是立足政府的政府信息公开；感知质量与公众满意之间的路径系数较大(0.665)，说明感知质量对公众满意影响很大，而公众期望与公众满意也存在一定的正相关关系(0.318)，这点与顾客满意理论相符；公众满意对公众信任(0.925)的影响很大，公众感知政府信息公开满意度越高时，对政府的信任就会越强。这表明公众满意会增进公众对政府的信任，也体现了公众满意在创建和谐社会中的社会价值。
4.3.3 模型的拟合度分析上节计算得出了政府信息公开公众满意度测评模型中各潜在变量以及可测变量之间的影响系数，为了确保模型的合理性，下面进一步检验模型的整体拟合度及内在结构拟合度，表5为模型的拟合度参数拟合。
其次，模型的规范拟合指数NFI=0.938，非规范拟合指数TLI=0.951，均超过了接受模型的推荐值0.90，比较拟合指数CFI=0.965，接近1。以上的3个增值拟合指数均在接受范围内，表明模型拟合良好。
再次，模型的拟合优度指数GFI=0.901，超过了接受模型的推荐值0.90，调整的拟合优度指数AGFl= 0.845，略低于接受模型推荐值0.9；简效规范拟合指数PNFI=0.664，简效拟合优度指数PGFI=0.683，均大于推荐值0.5，均在接受范围之内。以上参数表明模型通过验证。
根据所得的权重，计算得到8个潜在变量政府形象、公众期望、信息质量、信息服务、感知易获取、感知质量、公众满意、公众满意的指数向量为5.4、6.0、6.2、5.0、5.6、5.6、5.7、6.0。公众满意指数值为5.7，说明x市的政府信息公开公众满意度度整体较低。各潜在变量指数值都偏低，说明政府信息公开工作亟待加强，只有政府形象得到改善、信息服务质量得到提高，信息服务方式得到完善才能提高公众的感知质量，最终提高政府信息公开公众满意度。
5结语
政府信息公开工作，是广大人们群众非常关心的大事，与人民群众的生活、生产密切相关，政府信息公开，将对“稳定社会秩序、扼制腐败、发展经济、改变政府机关的工作作风，起到不可估量的作用。政府信息公开公众满意度测评可以规范和引导政府信息公开工作的开展，针对政府信息公开的实施情况进行公众满意度测评具有一定的理论和实际意义。本文以经典顾客满意度指数模型为理论基础，探讨政府信息公开公众满意度指数模型的构建，并应用Lisrel模型作为参数设计的方法，通过实证研究验证了模型的合理性。
目前我国政府信息公开还不尽如人意，政府信息公开理论研究还不够深入，尤其缺少针对性的衡量和规范我国政府信息公开工作的测评体系方面的研究，因此对本文提出的政府信息公开感知质量等潜在变量尚需进一步的分析，对指数模型，也需要在理论与实践中进一步地分析、验证、改进。
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