浅析电子政务网站公众满意度影响因素
2017年05月11日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
政府门户网站是沟通各级政府及社会公众的桥梁，而彰显政府门户网站建设的一个比较重要的指标及其影响力是公众满意度。文章介绍了政府门户网站公众满意度的内涵、现实背景及其评价的意义，探讨影响政府门户网站公众满意度的因素，旨在为提高政府门户网站公众满意提供理论基础。
政府门户网站为公众提供一种电子服务，市民在使用服务的是学习和接受的过程，实用性和易用性的Web服务依赖于信息技术，这将会使政府门户网站直接影响市民在线产品（服务）的学习和接受程度，进而影响到公众的满意度。因此，政府门户网站的发展、建立，应考虑信息环境、用户、协调信息技术和内容，在组织的IT资源和服务的选择上必须适应大众的需求，有便于公众接受的前提条件。根据公开的使用体验来选择信息技术为公众所接受，才能更有效地提高政府门户网站的公众满意度。
满意度是人民的期望和心理感受之间产生的感知性能之间的差异。在企业管理领域，客户的满意是在心理感受之间所产生的正面感知质量和消费者的期望，消费者对产品或服务的品质差异的比较。政府门户网站公众满意度是公众在使用政府门户网站的本质，需求不断得到满足，感知质量和结果预计要使用的基本协议后，产生了积极的、肯定的、乐观的心理感受快感。因此，政府门户网站公众满意度的内涵与客户满意度和业务管理的内容基本上是相同的物质，是在用户的预期质量以及使用（或消费）为公共的量度之间的用户感知质量差直接变量后的满意度情况。
2 对政府门户网站公众满意度进行评价的背景及价值
鉴于中国电子政务建设的力度加大，构建着中央政府与地方各级政府的纵向拓宽渠道沟通，并且加强政府部门之间的横向交流，进而营造一种网络化治理的电子政府。政府门户网站是政府向公众提供公共服务的面子窗口及信息展示平台，进而将政府门户网站的定位于：塑造政府形象、阐释价值理念及彰显公共服务水准。此外，政府门户网站是各级政府部门衡量其满足中国政治文明建设需求与否的一个标杆，对中国电子政务建设的总体效果及地区之间政府信息化建设的平衡都有一定的影响，理所当然会波及到公众对政府的支持及 满意。
虽说中国学术界关于政府门户网站绩效评估的研究不少，但若以公众满意度作为评价指标的政府门户网站绩效评估还是凤毛麟角。对政府门户网站公众满意度进行评价，既对政府门户网站自身的建设，也对政府的服务能力及执政能力都有益处。有利于推动政府为民、亲民，增加其执政能力及公共服务水准，推进中国电子政务的建设步伐。
3 影响政府门户网站公众满意度的因素
对政府门户网站公众满意度的影响有10个因素，其中有5个内在因素，即政府信息公开服务平台功效及表现（访问路径）、信息内容的质量、公众的期盼、信息披露制度安排、根据申请的公共服务；还有5个外部因素，即政府的形象、信息披露的服务质量感觉、公众的信任、信息披露服务效用感觉异同、公众满意率。其详细内涵如下：
3.1 政府信息公开服务平台功效
这是伴随着政府信息公开服务拓展化、平台化的衍生物，同时也为政府服务，如服务标准和规范的完备的基础设施的一个重要组成部分，其流畅的导航、目录信息服务、辅助功能的信息和信息检索功能的性能属性的“信息披露”对公众服务感觉是有巨大影响的。
3.2 政府信息内容的质量
这是最值得关注的公共信息需求，包括信息披露及时可靠、正确无误、实用有效、全面丰富及焦点程度以及其他质量属性，影响着政府的权利使用的阳光化、执政的透明化，并且对公众感知政府公共服务质量产生重大的影响。
3.3 公众期盼
公众期盼是说人依据自己的相关经验在某一段时间内对所要实现的目的或对某种效用的实现的一类心理反应。期盼是缘于没有满足的需要，是公众对其所需要的公共服务或者效用心理的一种正常反应，具有一定的先导性，特别是公众在享受某种公共服务或者相关产品时更是如此。
“信息公开”的公共期望，是一种基于经验、知识和价值收益的政府信息服务，已经对未来信息和公共服务、政府的主观判断、估计和提前预测值的行为产生影响，也被称为预期价值，是公共信息的行为选择或决定，对“信息披露”服务质量的感知和影响的判断成熟，对最终的公众满意度有一定的影响。
3.4 信息披露制度安排
政府信息公开制度的安排是让公共享有政府行政管理知情权以及从制度上保证政府信息公开的服务质量的一种长期有效的策略，涵盖政府信息公开规定、公开的指南、公开年报以及与其相配套的政府信息保密核查、绩效管理、社会评论、伪信息的澄清等相关制度保障。
3.5 根据申请的公共服务
根据申请的公共服务是政府信息公开服务的双向互动实践，进而来从一定程度上保证公众知情权及参与权，其中，政府在线处理功能的友好性、政府部门处理回应的及时性和有效性，根据响应处理和信息披露与可用量和信息披露的其他公开可用的性能属性，将影响服务和政府回应的互动感知质量。
3.6 政府的形象
政府的形象是说公众在使用政府门户网站处理自己的相关事务后对整个政府服务态度、质量的一个整体感觉及评价，在一般情况下，评估将在这种看法的基础上达成的政府信息服务并且使公众的信任有进一步的影响。
3.7 信息披露的服务质量感觉
其将直接对公众满意度造成影响，通过使用“信息披露”感知或感知质量全面的服务性能水平，使服务的性能进行全面的评估。它来自公众的“信息披露”的关键因素，是公众期待与他们所享受到的现实服务相对比的结果。
3.8 公众的信任
已公开披露的政府信息服务完成后，信任和支持政府信息公开服务的程度，专门为政府信息公开服务，再次为未来的信心，政府愿意继续使用受影响的信息服务。
3.9 信息披露服务效用感觉异同
服务及信息披露的政府信息公开服务水平的期望质量的公众形象（有高度差）并不构成整体，应该从公众满意度的因素“信息披露”都能够满足他们的需求评估价值的角度看公共服务信息，以确定认知差异的有效性，那么，其成效的总体评价或评估，以确定满意程度，同时也是能够让公众享用政府信息的需求的一种满足的先行条件。区别于价值感知―顾客的效用满足与其所支付的费用之比，而是定位于公众主观评价政府门户网站的信息公开服务价值。“信息披露”是公共服务价值的“信息披露”的服务态度的理解，反映偏好和行为经济学，也被称为效用。
3.10 公众满意度
通过绩效（或结果）的感知效果提供的公共“信息披露”的服务与期望值（含）比较和感知的信息披露服务实用程序确定的整体感官知觉感受而形成的主观评价，是衡量公众满意度的核心指标。
4 结语
政府应加强门户网站建设，网上工作的普及能提供政府的功能和反馈功能以及丰富便捷的服务职能，加强公众与政府信息共享，在政府信息公开程度、公众参与面上多开展针对公众的需求的调研。多层次、全方位地把握不同社会阶级的公众的不同的需求，以满足公众服务为宗旨，加强政府门户网站的服务意识，进而提升政府门户网站的影响力及服务水准，推动政府门户网站公众满意度的提高。
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