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医院门诊患者护理满意度调查分析

2017年07月28日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

       了解门诊患者对护理服务的满意情况,为提高门诊护理质量,提供更多的参考资料。方法:随机抽取我院门诊85个科室498例就诊者,采取自制调查问卷,对其进行现场问卷调查。结果:就诊者对我院门诊整体的护理服务较为满意。结论:就诊者对医院门诊的护理服务质量整体评价较为满意,但是护理服务的质量仍有提升和改进的空间。

  门诊患者流量大、病种多、诊疗环节多,而护士是患者的“第一接触人”,直接面对患者并为其提供服务,护理服务质量的高低关系整个医院荣誉的好坏,也是医院整体形象的外在表现。为了解门诊护理质量现状,开展优质护理服务,提高门诊护理服务质量,提高患者的护理满意度,对我院门诊85个科室498例就诊者护理满意度进行了随机抽样调查,现将结果报道如下。


  1.对象和方法


  1.1对象


  随机抽取2012年5月~2013年3月在我院门诊85个科室498例患者,男325例,女173例,年龄19~76岁(34.6±2.3岁)。高中及以上168例,初中及以上243例,小学及以下87例。


  1.2调查方法


  采用随机抽样方法对就诊者进行现场问卷调查。问卷为自制护理满意度调查表,内容包括一般资料和综合护理满意度。一般资料主要有姓名、性别、年龄和学历。综合护理满意度涉及护士的仪表和举止、护士的服务态度、护士解答问题、护士维护就诊秩序、护士主动服务、就诊等待时间、就诊环境、总体满意度8个方面。每个问题有满意,基本满意,不满意三个选项。满意率为满意于基本满意的百分比之和。所有患者均知情同意。全部问卷经审核合格进行统计分析,按照每个问题的回答结果计算百分比。


  2.结果


  有受过专业培训的人员总共发放问卷498份,回收498份,回收率100%。经统计分析,护理满意度调查结果。


  3.讨论


  本调查显示,就诊者对门诊的总体护理服务较为满意(87.75%),对护士的综合素质及就诊的环境等满意率均在80%以上,说明我院门诊的护理服务质量基本得到患者的认可。我院门诊中心自2010年7月加入创建优质护理服务示范科室[1]以来,坚定“以病人为中心”的服务理念,规范化培训门诊护士,提高护士的综合素质,实施首问负责制,换位思考,护理服务的质量明显改善,护理满意度明显提高。


  本调查显示,患者对门诊的总体护理服务满意,但是护理服务的质量仍有提升和改进的空间。患者的满意率中基本满意的百分比(48.39%)高于满意的百分比(39.36%)。从调查的结果上看,推测其主要原因是护士主动服务意识不高和就诊等待时间较长,就诊环境和护士维护秩序方面也有可能对其有影响。


  门诊部作为医院对外服务的第一窗口,护理质量的高低影响医院的整体形象和效益。而护士是门诊的中坚力量,其综合素质对护理服务质量具有重要的影响。本调查结果显示,我院门诊护士在主动护理服务的意识上不高,而患者对护士的其他业务素质、礼仪等方面均较为满意(90%以上),说明部分护士传统的护理观念仍未完全转变过来,主动服务的积极性欠缺,提示我们在实施优质护理服务的过程中要加强对护士的培训,使其尽快转变护理理念,坚持以人为本的思想,同时,提高护士的待遇,实行多劳多得的政策,调动其工作的主动性,更好的服务患者。


  就诊环境特别是时间等待过长是影响患者满意度的主要因素之一。目前,我院已经开通电话预约服务,要切实的利用这一良好的平台,合理分散患者的就医时间,维护良好的就诊秩序,优化患者就诊的环境,尽量减少患者等待的时间,为其提供优质、高效的护理服务。



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