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电子政务为政务流程再造提供支撑条件

2017年09月29日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

     本文通过对国内外电子政务和政务流程再造相关概念和研究成果的分析,剖析电子政务和政府政务流程再造之间存在的互动关系,浅谈电子政务为政务流程再造提供的支撑条件,为政务流程再造提供了夯实的技术基础。

  一、电子政务为政务流程再造提供需求导向


  传统政府核心的流程是以“统治”和“管理”为基础的,是“官本位”的流程,整个流程设计没有以公众的需求为导向,而是以政府官僚和政府结构为纽带的。电子政务为政务流程再造提供了需求导向,将服务作为其价值导向,这也很好地体现了我国建设服务型政府这一目标的题中之意,服务型政府概念下的业务流程再造是“以顾客和结果为主体,为公民创造价值”的流程,其中心构筑应当是“以顾客为中心”、“以价值为导向”和“以人为本”。伴随着电子政务的不断发展,大多数的政府服务工作都在网上公示,政府不断开拓的网络化服务要求其后台协调一致的工作流程与传统政府“条块分割”的组织结构之间的矛盾将会愈发尖锐。


  在传统政府思维方式下,群众办理业务大多数需要先经过政府部门内部受理,再经有关批示才能拿到有关职能部门进行处理。在这一过程中政府内部需要经过许多流程和程序,这使得政府办事的速度显得拖沓。而电子政务的核心理念是以公共需求为切入点,具有其他政府机构不同的运作方式:它将政府各个部门有机的拼凑起来,政府向公众提供服务只需一些简单的窗口,公众不必再逐一拜访政府部门,而公众只需一次性地将所要办理业务的有关材料或其他书面信息从一个窗口递交,而政府内部业务则可以自动并行处理,这就节省了行政运作的流程和环节,从而大大降低了行政运营成本,提高了工作效率。群众提出的问题和建议亦可以通过网络渠道,直接反馈到有关职能部门,并且可以以交互的方式与职能部门一起共同落实解决。根据以上表述,传统政府向电子政务的过渡是政府形态发展的必经之路,通过对政府业务流程再造,可以实现政府业务流程的“作为、简洁、廉政、高效”。


  因为电子政务是以先进的信息网络技术为依托而应运而生的,因此其技术运用能够有效地打破原有的行政管理模式,创立协同办公的模式,为政务流程再造提供有利条件。例如,网络化的行政审批系统就是政务流程再造的一种有力探索。政府在网络上建立一个链接区域内各职能部门的互联网络,对各部门的功能在网络上进行整合,审批申请人可以通过登录该网络,在相应的入口递交行政审批申请,申请便可以在后台直接根据其相关部门进行流转和审批,通过各部门在网上联合办公系统和虚拟的审批系统来实现网络行政审批的全过程。


  传统政府的业务流程中,面对所有公众一般都采取同一标准的行政流程,行政流程钢化,以不变应万变,流程缺乏柔性,从而造成了巨大的拖沓和浪费,同时很难取得公众的满意和认可。在电子政务中,根据政府服务与管理对象的价值需求导向的不同,可以使单一流程有多种可改变的办理途径和办理方法,使政府业务流程在再造之后更具有更强的柔性与适应性。例如,对政府直属项目的审批,重大资金项目与一般资金项目或小资金项目在办理方式上虽相似,但也需要各自不同的处理模式。传统的政务流程因为需要将许许多多可能要出现的状况都考虑进去,因而繁杂冗长,电子政务在这一方面可以很有效地为政务流程再造提供需求导向,以引导政务流程再造的发展方向。


  二、电子政务为政务流程再造提供技术规制


  技术规制是指对某项技术的大规模、大范围的实施和应用过程中客观上产生了一个在其实施范围内所必须遵守的非正式原则和制度。为了实现所追求的目标,政府需要内在地遵循数字化、信息化的技术规则运行,否则政府的功能与作用的发挥不仅会受到抑制,甚至会事倍功半。与此同时,技术对政府各项运行的规制是刚性的,即“建立在数字信息平台基础上的政府,其权力已经在信息技术给定的环境下刚性地规定了它运作的方向、范围和程序,权力主体自主任意践踏这种规制滥用权力的技术障碍是刚性的。”电子政务以计算机网络技术为基础,以信息共享、数据交流、部门协作为核心,以服务为导向,以政务信息流与工作流的集成为特点,使政府、企业与社会公众三个行为主体之间形成更精简、更透明、更友好的交流机制。政府为了实现政务流程再造在政府部门内部设立了政务内网,实现办公电子化、网络化,政府部门之间也能通过内网进行信息共享、公文传递及协同办公,同样,政府部门通过互联网平台为公众提供信息发布、交流互动、政务公开、网上在线办公等服务,在这个意义上讲,电子政务已经为政务流程再造提供了强有力的技术规制,只要进入政务内网,各项工作的起点和终点已经是预设好的,没有哪个部门的哪个工作人员可以摆脱这种规制,否则一项行政业务就不能完成。在外网上来看,在政府网站上,各个服务事项已经以栏目的形式呈现在公共视野,每一项工作都由固定的工作线路进入相应部门,如有缺位将会一览无余。2002年,联合国公共经济与公共管理局与美国公共管理学会共同发表了一份联合报告对联合国190个成员国的电子政务建设状况进行了调查研究与分析比较,并且以电子政务的应用层次即信息发布、信息互动和在线处理在内的三项内容,并对各内容的发展阶段进行了判断,这种评估就是电子政务对流程再造技术规制的很好体现。政府若想更好地利用信息平台拓展服务功能和服务领域,必将符合电子政务对政务流程再造的技术规制的要求,否则将无法在绩效评估中获得理想的结果。


  三、电子政务为政务流程再造提供规范标准


  政务流程再造的顺利进行需要依据某种规范标准,而这种规范标准正是依靠电子政务运行中的种种要求以及电子政务发展链条设定的。主要表现为以下几个方面:


        首先,电子政务要求清除原有政务流程中阻碍政府运作的不必要的流程,比如不必要的等待、不必要的文档及信息的流通和传递、重复信息确认、反复审核与批示等非增值环节,这些流程不仅消耗了政府大量的人力、物力和财力的投入,同时还浪费了办理者大量时间和精力,降低对政府的信任度和满意度,在电子政务环境下将予以清除。


       其次,电子政务要求简化某些行政流程。在电子政务环境下,依托信息技术和网络技术的支持,很多流程变成了可以完全由信息技术进行处理的结构化流程,如在后台文件管理过程中,信息管理系统的运用可以基本取代过去由文档管理员完成的文档入档等环节,这样有利于将不同的管理环节、流程作业线加以重新整合,减少繁琐冗杂和不必要的环节,实现行政流程的整体化、节约化和高性化。


       第三,电子政务要求在政务运行过程中要合并近似的流程业务。有些流程原本属于同一个结构组织内的完全近似的工作流程,但由于组织机构的重复建制、权力划分不清等客观因素使得整个政务流程杂乱不堪,在这样的工作流程中,边界划分不清的相似职能部门会出现争功诿过、踢皮球等问题。电子政务环境下的工作流程是一条完整的流程链条,每一个节点都是确定的、唯一的,这要求政府必须划清每个职能部门的职责范围所在,使各个行政职能部门各司其职,对职责内的流程内容完全负责。


       最后,电子政府要求在政务运行过程中要对破碎的流程进行重新整合。电子政务提供的一体化的服务平台所提出的是将逻辑思维与物理模式相辅相成统一起来,即不仅要求政府将其职能部门的网站统一在政府互联网数据平台上,并且同一层面的政府职能部门以及各层级政府部门的公共信息必须有效的整合成为共同构成政府网站的根本。因此,在电子政务环境下,行政流程设计要改变过去以任务职能为中心的条块分割、部门林立、等级森严的分工模式,建立首尾相接的、完整连贯的、无缝的、一体化的工作流程模式。


       以信息资源管理为核心是整合破碎流程最有效的途径,利用信息化技术手段使行政流程数据化,并且通过建立统一的接口与细则,将各个部门的信息以一站式的格式集中统一管理,并且使这些信息数据可以与其他部门共享,实现部门层级与部门层级之间的相互连通,从而达到信息资源得到有效利用以及各职能部门业务整合的目的。更确切的说,就是当政府了解了公众提出某种特定的服务要求后,一站式的政务平台能够以公众请求的问题按其性质将信息流分配到相关的职能部门,在这一职能分配过程中,各职能部门以统一数据接口为媒介,从服务开始一次性获得信息,精确规范各个流程应该采集的信息数据,并通过信息系统的运用实现信息在整个流程上共享。在这个整合过程中更为重要的是通过技术革新能够把传统政务流程中的串行流程作业转变成并行流程作业,不仅极大地提高了行政效率,而且可以根据网络上量化的统计数据准确考核部门和个人绩效。



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