“排队时间长”拉低银行满意度
2011年01月28日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
银行排队时间长、服务窗口少等顽疾依旧是用户们最关注的问题。昨天，国际知名的第三方机构银率金融研究中心发布2010年度银行评测报告显示，消费者和专家们给各大银行打分不高，即使是综合满意度排名第一的招商银行，也只有70多分。而小银行们积极改进服务，赢得客户，为国内一些“大银行”敲响了警钟。
银行用户评价很“不给力”。评测报告显示，银行综合满意度的评测结果上，招商银行的用户综合满意度最高，为72.94分，其次是工商银行72.41分；而银行整体服务水平满意度上，招商银行得分为75.71分，其次是工商银行73.82分、浦发银行73.48分。用户对网上银行和手机银行的用户满意程度较低，都不到60分。
据记者了解，在调查中过半消费者认为，银行服务中亟待解决的问题不少，包括银行排队时间长，跨行提款手续费高，营业网点少、存取款不方便等。客户服务热线接通时间过长，服务时间设计不合理，特别是中午、周末、假期不方便办理业务，以及对收费信息的披露不足等，都是用户抱怨较多的焦点。
调查中还有消费者反映，网上银行访问速度慢，登录较繁琐，功能不全，交易限额过低等，直接影响用户的满意程度。此外，超过25%的人认为信用卡还款不够方便；两成以上的人认为信用卡的积分返礼不实惠，性价比太低；超过10%的人认为发卡时间等待太长。
三成用户曾经被误导，调查显示这一现象较以往有大幅上升。41.9%的用户表示在购买理财产品时容易受到误导；31.38%的用户表示其在办理存取款等常规业务时容易受到误导；发生最为频繁的是误导用户购买不合适的保险产品，其次是银行理财产品和基金产品。
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