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旅行社客户满意与客户忠诚互动关系研究

2018年09月14日 | 作者: adminlin |

  客户忠诚对旅行社来说至关重要,其客户忠诚度的高低是旅行社竞争力的重要标志。文章在分析旅行社客户满意与客户忠诚互动关系的基础上探寻了实现客户忠诚的最佳途径,首先对客户满意和客户忠诚的概念进行了对比分析,然后从静态和动态两方面分析了旅行社客户满意和客户忠诚的关系,最后提出了在旅行社客户满意基础上实现旅行社客户忠诚的有效方法。   全球性的金融危机已经席卷而来,影响到了各行各业,其中相对脆弱的旅游行业更是首当其冲......
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K餐饮连锁店顾客满意度调查分析报告

2018年09月13日 | 作者: adminlin |

  本次分析报告采用美国顾客满意度测评模型,结合问卷调查方法,建立了K餐饮连锁店的顾客满意度测评指标体系,并对顾客满意度进行评价。   1 问卷调查概况   本次问卷调查共发放了134份问卷,收回了124份,有效问卷为100份,有效问卷回收率为80.65%。其中判定为无效问卷的情况有第一种,调查对象为未去过K店消费的人;第二种,回答的问卷关联题目前后矛盾;第三种,问卷的题目都选择同一个选项;第四种,问卷选项出现完全雷同。   2 ......
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按客户盈利水平进行客户分类的研究

2018年09月12日 | 作者: adminlin |

  随着烟草行业的发展和营销理念的深入,客户管理在现代卷烟营销实践中已深入人心。为了适应“新常态”发展,各级烟草商业企业都在积极重组各项营销业务流程,建立统一开放、竞争有序的现代卷烟市场体系,发挥市场在卷烟营销资源配置中的决定性作用。对于企业而言,不同的客户具有不同的内在价值,企业客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程,其首要问题就是采取有效方法对客户进行分类。   盈利是客户最关心的,也是客户销售卷烟......
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大型商场顾客满意度评价研究

2018年09月11日 | 作者: adminlin |

  我国大型商场能否生存与发展在很大程度上取决于顾客对其产品和服务的满意程度,因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要的意义。本文分析大型商场顾客满意度的影响因素,构建顾客满意度的指标体系,并给出量化方法,从而为大型商场的顾客满意度评价提供理论指导。    随着我国加入WTO,国内市场将更加开放,国内竞争日益呈现国际化特征,这使我国零售企业尤其是我国的大型商场面临着严峻的挑战。我国大型商场能否生存与发展在很大程度上......
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企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚研究

2018年09月07日 | 作者: adminlin |

  随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。   一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述      对服务质量的研究始于20世纪70年代后期......
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动态顾客价值理论研究维度分析

2018年09月06日 | 作者: adminlin |

  围绕“动态顾客价值”这个核心概念,本文从纵向、横向、交叉三个维度构建了比较完善的动态顾客价值理论体系。纵向维度主要研究随时间推移动态顾客价值的变化趋势以及出现这种趋势的原因;横向维度主要考察因地理区域不同而造成的顾客价值差异及其原因;交叉维度则是把纵向维度与横向维度结合起来进行研究。从三个维度来探求动态顾客价值理论的内容,可以全面反映理论本质,并为企业决策提供相应依据。   顾客价值理论是20世纪90年代以来出现......
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后市场顾客服务管理研究

2018年09月05日 | 作者: adminlin |

  后市场服务是指产品销售(或租赁)之后的服务,和顾客服务息息相关。顾客满意程度取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。本文通过对服务利润链管理模型(Heskettet,1994)及其延伸研究,建立顾客服务、顾客让渡价值、服务价值、顾客满意度之间的关系,得出顾客忠诚度越高,企业挽留顾客越多,企业利润率就越高的结论。  后市场服务,是指产品销售(或租赁)之后的服务,作为产品服务系统范畴的后部分,主要......
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国内顾客粘性研究的现状分析与思考

2018年09月04日 | 作者: adminlin |

  为了解国内顾客粘性的研究现状及其发展动向,本研究对国内十年间的(2006-2015年)发表在中国知网上的文献进行了搜集、归纳和分析,并对国内顾客粘性的相关研究现状进行了梳理,为以后的相关研究提供参考。通过对文献的分析,笔者得出了国内顾客粘性的研究基本上处于初级阶段,实证研究多而理论研究偏少的结论。今后的研究可以从理论研究入手,充分考虑顾客粘性与其他变量的关系研究,关注顾客粘度的测评研究以及顾客粘性与移动电子商务紧密......
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顾客补救满意研究综述

2018年09月03日 | 作者: adminlin |

  从服务补救的定义和营销视角分析了服务失误归因、顾客补救满意维度和服务补救悖论的应用条件等研究现状,探讨了相关的文献研究,并就有关服务补救未来的研究方向提出了研究建议。   一、服务补救的定义   英国航空公司在一次“以顾客为先”的活动中首次提出服务补救概念为“组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力”,由此引发了学界对服务补救定义的广泛讨论,而Stefan Michel等人的研究最具代表和权威性,认为服务补救是......
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从注册会计师服务满意度调查说起

2018年08月31日 | 作者: adminlin |

  内容摘要:通过组织问卷调查,修订服务满意度模型,对注册会计师服务的委托人(客户)满意度进行调查,得出结论:西部地区注册会计师提供的服务在独立性、执业质量、沟通能力、职业道德等方面与委托人期望有一定差距,注册会计师应在以上四个方面有所提高、完善和突破,才能赢得市场、赢得客户、赢得公众满意。   满意度是指委托人对注册会计师提供的服务的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦与失望的感觉状态。这种感觉状态来......
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