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旅游酒店顾客需求特征及管理对策研究

2018年08月03日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

  本文将旅游酒店顾客的需求作为重点,对其需求问题以及管理对策进行分析,核心目的是通过对管理方法的完善,进行工作的整合及创新,旨在实现旅游酒店工作的稳定发展,满足酒店顾客的核心需求。

  伴随城市化的发展,为了实现经济化的社会运行模式,各个城市纷纷构建了服务化的旅游产业,并取得了良好的成就。因此,旅游酒店运行中,需求化的管理方法成为酒店管理者所关注的焦点,通过对旅游酒店顾客需求的分析,可以将顾客的需求作为主体,并有效改善以往的酒店管理模式,提高酒店发展的核心竞争力。因此,在现阶段旅游酒店管理工作构建的过程中,应该通过对顾客需求的分析,进行管理工作的创新,以便促进酒店管理工作稳定发展。


  一、认识顾客特征,构建预测指标


  在旅游酒店发展中,为了明确酒店的运行目标,需要将需求预测作为核心内容,通过对酒店收益管理问题的分析,将预测管理工作作为收益管理中的基础,认识到其影响,以便提高酒店收益管理工作的整体质量。通常状况下,需求预测是实现数据的归纳、整理及分析,并从中发现顾客需求存在的规律,实现对未来预测方法的科学分析,为旅游酒店管理工作的设计明确方向。因此,在旅游酒店管理中,应该将顾客需求作为向导,对不同客户的住店记录进行有针对性的分析,并按照游客到店的季节、日期以及住房需求等分析存在的规律,并对特征相似的顾客进行分类,保证预测结果的准确性,以便充分满足游客的基本需求。例如,在对航空客人以及酒店客人分析的过程中,通过对其相似性因素的分析,借鉴航空领域中较为成熟的模型,并将其数据分析结果作为标准,实现对游客需求的合理预测。通过对顾客特征的分析,构建酒店顾客需求指标,可以完善酒店管理工作的相�P内容,并促进酒店管理工作稳定创新。


  二、强化顾客沟通,实现差异定价


  伴随旅游酒店的发展,定价作为酒店收益管理中较为重要的内容,并通过收益管理,实现对市场运行的细化分析,保证对差异定价内容的科学整合。对于收益管理而言,主要是在酒店运行的过程中,通过对市场运行状况的分析,将游客需求特征以及价格弹性作为分析主体,使同一产品以不同价格卖给顾客,可以实现酒店经营的目的。因此,对于酒店管理者而言,需要通过对顾客需求的分析,让顾客充分感受到不同价格直降的差异性。通常状况下,在旅游酒店的差异定价中,应该做到以下几点内容。第一,酒店相关人员需要及时与顾客进行沟通,可以在客人入住时与其进行正面交流,让顾客充分感受到不同价值之间的差异性,从而形成一定的心理预期。第二,酒店需要通过对市场细分状态的确定,实现顾客对酒店信用及忠诚度的建立。第三,在顾客对价格差异产生不满时,相关人员需要对这种现象进行解释分析,并说明原因。例如,通过对提前预定时间、享受额外服务等限制因素的分析,缓解顾客的不良情绪;而且,可以为该类顾客提供咖啡卷及早餐券等,从而提高顾客的满意度。


  三、控制客房库存,维护客户关系


  在对旅游酒店客户需求工作分析的过程中,相关管理者应该认识到客房库存控制是酒店管理的核心,其作为酒店获取经济收益的重要内容,在控制中会将客房资源分给不同的用户,以便满足用户的基本需求。库房管理者需要通过对预定顾客以及未预定顾客不同需求的分析,进行客房数量以及折扣数量的确定,提升客房管理工作的核心需求,促进旅游酒店的经济发展。在酒店实施的客房库存控制中,通常会将同一客房出售给价钱较高的顾客,而酒店在运行中,需要通过对酒店长远利益的分析,重视顾客需求的满意度,对于忠诚的顾客需求优先对待,并在顾客的意愿之下调整酒店服务。例如,在常住顾客需求类住房已售的状态下,酒店可以通过对顾客需求的分析,进行客房的免费升级,从而更好地维护顾客的忠诚度,提高旅游酒店顾客的满意度。通过这种解决方式的构建,可以有效避免由于酒店追求短期利益所出现的顾客抱怨现象,提升酒店的整体形象,从而充分满足旅游酒店的发展需求。


  四、结语


  在现阶段旅游酒店运行中,应该通过对顾客需求的分析,进行酒店管理策略的整合,并构建以顾客为根本的管理模式,充分满足顾客对旅游酒店的需求。通常状况下,在旅游酒店管理工作完善中,应该认识到顾客的特征,构建科学化的预测指标,并强化认识到不同顾客之间的差异性,实现酒店的差异定价,而且,也需要控制客房库存,通过对顾客需求的分析,维护酒店与顾客之间的关系,通过这些方式的优化设计,充分提高酒店对顾客需求的认识,从而为旅游酒店的稳定发展提供有效支持。



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