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饭店业和员工满意度

2016年02月02日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 | 

     在饭店业中倡导员工满意度是饭店管理的发展趋势,是将“顾客就是上帝”的服务理念提高到新境界的手段,是提高饭店经营水平的有效措施。


    1、饭店业必须重视管理理论的研究

   
   

饭店业的硬件建设一直为业内人士所重视,而软件建设相对受到冷遇,近年来软件建设中导入了ISO9000和14000系列的认证,有的饭店以此作为软件建
设的全部,而忽视了企业管理,尤其是忽视了管理的理论。笔者认为,饭店的管理都是在理论的指导下进行的,如果饭店声明没有管理的理论,那么这个饭店实际上
是遵循着一种最糟糕的理论。饭店业作为企业界的业态之一,企业管理的一般原则对它也同样适用。饭店业有其不可否认的特点,每个饭店管理集团都有一套具有个
性的管理模式,管理当局以此作为唯一的管理圣经,而对整个管理界的动向有所忽视。管理集团的管理模式自然是结合管理的一般原理的,但是它的问题和缺点一是
缺乏系统性和完整性、二是无法及时吸收管理学上的新成果和新进展,而饭店业与其他企业一样也需要全面的管理,并且能够与时俱进的。


    2、顾客满意度和员工满意度的来由


    上一世纪八十年代以后,CS ( Customer  Satisfaction )
即顾客满意度开始在西方流行,取代了风行一时的CI ( Corporate  Identity )即企业形象,接着又出现了 ES (
Employee  Satisfaction )
即员工满意度,从而成为继泰罗的科学管理、梅奥的行为科学、“管理职能丛林”、企业文化以后的管理新浪潮。


    作为一种经营战略,顾客满意度的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的角度来分析、指导和控制营销计划。CI 的逻辑起点是企业本身,而 CS 的起点是顾客;CI 的终极目标是建立企业形象,而/CS 要建立是以顾客满意为核心因子的服务系统;CI 在行为模式上仍摆脱不了推销的阴影,而 CS 却透露出以他人利益为本位的行为准则。所以,在经营哲学上,CS 不但是对 CI 的涵盖,更是对 CI的扬弃和超越。


    由于买方市场的出现,人们在关心产品本身的同时,也更关心产品的附加属性,即交货及时、提供信贷、售后服务等,因此,CS 顺应了市场竞争剧烈的条件下企业管理的要求。


    为了实施 CS
经营战略,可以从以下途径考虑,一是重视顾客意见并引导用户参与决策;二是千方百计留住老顾客,因为统计表明一个老顾客的推荐能影响25个人的购买意愿,
且保住老顾客的成本仅为争取新顾客的六分之一;三是奉行顾客至上的措施;四是分级授权,以确保顾客意愿的及时兑现。


    ES 又是一种经营战略,它不是对 CS 的全盘否定,而是认为不能以牺牲员工的权益来换取顾客的满意,只有员工满意的企业才是卓越的企业。



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