当前位置:首页 > 公共服务满意度 > 正文
阅读量: 1,739

投诉“零容忍” 满意度测评实现全覆盖

2011年03月10日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

市七医院(成都市肿瘤医院)在市管公立医院中率先推出患者投诉“零容忍”制度,只要患者投诉一经查实,被投诉医务人员及其相关科室负责人都将受到严厉处罚,这是记者昨天从该院获得的消息。另外记者还了解到,我市市管公立医院实施“无假日医院”后,该院创造性地将“无假日”制度推行到医院的外包项目并实行严格考核,从而实现满意度考核的全覆盖。

被患者投诉

医护人员和科主任都要受罚

市七医院院长刘勇告诉记者,患者到医院看病,理应享受到医院提供的优质服务,而患者对医院的满意程度,决定了医院的社会美誉度及医院的发展。在这样的背景下,医院采取严厉的考核措施,用投诉“零容忍”来促使医务人员全心全意为患者提供更优质的服务。

“零容忍”究竟是怎样一个制度?刘勇告诉记者,该院将患者投诉列入绩效考核中,如果有患者投诉,经核查属实后,对相关医务人员的处罚将在当月奖金中兑现。不仅如此,被投诉者的科室负责人将承担连带责任,同样要受到处罚。刘勇给记者举了一个例子:前不久,一名患者向医院党办投诉某科室医生态度不好,党办马上派人进行调查,调查属实后,当事医生被扣罚400元奖金,而该科室主任因为负有管理不到位的责任,被扣除200元奖金,除此之外,科室的业绩奖也受到相应扣罚。“‘零容忍’制度的优势就在于,科室的每个医务人员都成为一个整体,一个人被投诉,其他人都会受到牵连,在此情况下,促使医务人员的服务观念迅速改变,为避免投诉,每个人想方设法为患者提供优质服务,因为没有谁愿意因为过错去影响别人或者受别人影响。”刘勇说,制度实施以来,取得了非常好的效果,患者满意率都在95%以上。

严厉制度下

投诉的病人变成被感动的病人

在“零容忍”制度下,发生在该院的一个故事充分体现了医患关系如何从紧张到融洽的。前不久,一位糖尿病患者来到市七医院内分泌科就诊,这位患者来的时候原本该注射胰岛素,但护士告诉他,让他等一会儿再打。老人不理解,认为护士不负责任,于是通知来子女要“讨个说法”,其子女怒气冲冲赶到医院,向医务科投诉了这名护士。医院调查后发现,护士没有为老人注射胰岛素,是因为胰岛素必须是饭前打,而当时老人的午饭还没有送来。医院调查认为,是护士没有向老人解释得很清楚,导致了误会的发生,这一投诉属于有效投诉。得知护士及科室要受处罚,这下轮到老人及其家属不安了,他们找到医院负责人要撤诉,反复求情说,“是我们不懂科学,错怪了护士。”在他们的恳请下,医院取消了对护士和内分泌科的处罚。这件事发生后,老人及其子女认为市七医院是个非常负责的医院,“医院的行为让我们感动,今后我们哪儿也不去,就在这家医院看病!”医院负责人告诉记者,像这样的例子还有好几个,“投诉的病人变成了被感动的病人,‘零容忍’制度不仅起到了提高服务水准的作用,而且起到了融洽医患关系的作用。”

“无假日”延伸

实现满意度考核全覆盖

融洽医患关系,让患者满意,市七医院除了在对医院职工进行制度化建设外,他们还开创性地将优质服务拓宽到向医院提供服务的清洁、车场管理以及保安公司等企业。院长刘勇告诉记者,从今年1月起,我市12家市管公立医院全面实施无假日医院,这一新政推出后,该院迅速将这一新政拓展到服务外包企业,让他们同医院一起实现“无假日”。刘勇说,以前一到周末,保洁人员、车场管理人员以及保安人员也相应减少,“无假日新政实施后,周末的患者多了,因而也要求外包项目的工作人员也要增多,以确保患者在安全、舒适的环境中治疗。”他说,承包医院相关服务的公司,他们在医院上班,因而与医院是一个整体,对此,医院对这些公司也执行了严格的满意度考核,只要有患者投诉,公司就将被扣罚,从而实现了从医院职工到服务公司职工的满意度考核全覆盖。

"



想获取更多信息,或者咨询相关业务可以关注我们的微信公众平台:SMR_gz

或者扫描下面二维码


微信平台二维码-50.jpg

好文章就要一起分享!

更多