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在竞争日益激烈的酒店业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客人，谁就能立于不败之地，保持酒店效益持续发展。作为酒店的管理者，要关注服务中的细节，把注意力放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度，让客人感到满意。作为管理者不但要有发现问题的能力，还应具备及时对问题进行补救，修复，解决问题，留住客人的能力。

一、作为管理者如何去发现我们服务中出现的问题？

1、在“走动式管理”中发现问题

“走动式管理”是酒店管理者每天当班必做的工作。酒店管理者每天要走到酒店各个角落与员工之中，去了解酒店产品，“走动式”是一种看得见的管理。酒店管理者经常走动在服务的第一线，既能发现服务操作中出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度问题、员工的工作效率问题、服务结果的正确度问题，环境设备问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对酒店的看法和建议。既能与员工沟通、交谈，增加亲和力、号召力，又能让员工提出建议和想法，对员工好的表现进行表扬，给予激励，既让员工感觉酒店对他们的重视，又将酒店服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受酒店“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

2、在“体验酒店产品”中发现问题

管理者在工作中既要“走动式管理”，又要定时地去体验自己酒店的产品质量和购买产品过程的服务，从中发现我们的产品质量是不是有下降，顾客购买产品的过程是不是有服务质量下降等问题，及时发现，及时给予补救、修复、处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。

3、在营销拜访中发现问题

管理者的工作50%的时间是在做营销，营销是酒店的龙头。管理者在酒店要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给予客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的需求和我们酒店产品与服务要改进和加强的地方。

4、在“客人反馈意见表”中发现问题

从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？

二、重视“黄金质量点”，关注顾客的体验和感受，对顾客的“全程经历”负责

从顾客进入酒店到顾客在酒店消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会，这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着酒店，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重，都会是给客人留下印象的一个机会，使顾客对酒店的服务和产品有了初步判断。作为酒店的任何一员，都必须重视顾客与自己接触的“黄金质量点”，全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在酒店的“全程经历”负责。

在提高顾客满意度中，管理者和员工应起到如下的作用：

1、管理者在提高顾客满意度中的作用

管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建“关注顾客”文化的倡导者，将员工导向“关注顾客”的管理文化。此时的管理者既是顾客服务第一人又是训导师，既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力，又要教会员工“关注顾客”文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白“关注顾客”的重要性，鼓舞员工士气，创造“关注顾客”的团队氛围，积极扩大“关注顾客”文化的影响力，以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行“关注顾客”文化标准时，既要发现行为给予及时纠正和指导，又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作，保证提高顾客满意度的目标实现，在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造顾客满意的产品和服务，并将其传递给顾客。

2、员工在提高顾客满意度中的作用

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在距顾客3米的时候就必须微笑。使无形服务有形化，使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使，在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。

做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题，关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位提高顾客满意度，是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子，是一个讲求品质专业的操作者，是营建顾客的忠诚感公关第一人，是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者，是一个培养服务精神，修炼个人品行，乐于奉献着，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中身心愉悦。

三、管理者提高顾客满意度的主要途径

1、明确“关注顾客”的主要因素

“关注顾客”的主要因素，是为客人提供优质服务的必要项目。加强对一线员工的指导与培训，一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理紧急情况的能力，对顾客来说员工就代表酒店，员工就是酒店的品牌。

2、管理顾客的期望值，指导客人享受服务

对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。顾客初在酒店消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务，投诉就会减少。提高服务的附加价值，如在顾客生日时赠送别致的生日贺卡，赠送生日蛋糕等；根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”的人性服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

3、目视的管理

对酒店客人能看到的物品设施进行目视的管理。如饭店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、酒店气、饭店环境要洁净美观，装修装饰精致典雅；给客人一个良好酒店形象。

4、建立“关注顾客”文化，“关注顾客”永远是每周高级例会和部门例会的议题

要为顾客提供优质服务，酒店的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。酒店应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程，顾客与员工对酒店经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意度。酒店应铭记，只有“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。

5、建立服务落实体系，积极应对顾客投诉

通过顾客投诉知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择酒店的时代，顾客对酒店的态度决定着酒店的兴衰成败。作为酒店的管理者，要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

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