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服务零距离 满意在移动

2011年01月23日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

      春节即将来临,北海市移动公司以“争先创优”活动为契机,致力改变往年春节前后顾客数量增加过多、办业务排队过长、等待时间过久,尚无客户休息区、等候区现状等影响客户感知度的突出问题,组织召开了专题会议,本着“客户为根、服务为本”的服务理念,坚持以“客户需求第一、客户感知优先”为服务准则,重拳出击提升基础服务能力,集中精力解决基础服务、基本业务、基本功能问题。确保节日前后、业务高峰期场地营业井然有序,力争使往年的问题大有改观,达到缓解客户排队过久现象,真正给前来办理业务的用户营造一种满意、喜庆、平安、和谐的氛围。

         细分厅内服务区域  创建特色导办队伍

         北海市移动公司在借鉴汲取兄弟公司先进经验的基础上,结合本地客户特点及服务现状,创立了导办人员队伍。根据各服务厅的实际情况,将服务厅划分为预处理区、客户关怀区、自助设备引导区、终端销售区及礼品发放区等服务区域,结合服务区域需求制定对应区域的导办工作内容及工作规范。同时每班次安排一名值班经理专职负责服务质量监督、协助导办预处理工作的开展、服务厅等候时长的管理,完善服务厅内各项预处理等流动服务流程。几项措施多管齐下,大大提高了各岗位人员的工作效率,使各区域的服务工作有条不紊的开展,客户等候时长有了明显的改善。

         为了提高导办团队凝聚力,北海市移动公司特别开展了月度“优秀服务导办明星”的评比活动,从而激发导办人员的工作积极性,提高服务水平。

         组建服务专项小组 完善日常检查机制

         北海市移动公司成立了服务质量督查专项小组,以轮班的方式,坚持以每日巡厅的方式对各服务厅进行检查。同时以视频监控为辅助,每周对检查情况进行通报,扬长避短,不断提高前台人员和导办人员的工作服务水平。

         完善对自助设备服务管理 确保运行平稳

         北海市移动公司对自助设备服务管理制度进行了修订,在春节期间确定了专人负责对自助设备进行管理和巡查,并要求相关部门和具体负责人要定时巡查,对自助设备窗口要张贴操作指南、安全温馨提示牌,要做到“四个确保”,即:确保自助设备安全运行、确保客户使用畅通无阻、确保客户信息不泄露、确保客户资金安全,充分发挥自助设备的最大效率,为客户创造最佳的便利,提高客户办理业务的满意度,进一步树立移动公司对外的形象,获取社会、客户对移动的认可与肯定。



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