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我国旅游企业客户生命周期分析

2017年08月10日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

       本文主要论述了客户生命周期的组成及含义。通过分析客户生命周期中的各个阶段的重要事件,论述了旅游企业要提高客户满意度及行业竞争力所应从事的工作。

  随着2008年的日益逼近,我国旅游市场的竞争日益激烈,旅游企业的生存与发展越来越依赖于旅游客户的信任和满意。谁能赢得更多、更持久、更稳定的客户群体,谁就能在激烈的市场竞争中屹立不倒。因此就要求旅游企业要转变管理思想,改变业务流程,从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。要为客户提供满意的服务,首先要了解客户的消费行为,要认识到不同客户在旅游消费过程中的个性与共性。旅游客户的客户生命周期就是研究一个旅游消费者在购买旅游产品的过程中与旅游企业发生关系的过程,指的是旅游客户从潜在旅游需求,到产生旅游意向,到购买旅游产品的整个过程。研究旅游客户生命周期对旅游企业提升行业竞争力具有十分重要的意义。
  
  一、客户生命周期的组成及含义
  

  客户生命周期是指一个客户从开始对企业及其产品进行了解,或企业想开发新客户开始,至客户与企业业务关系完全终止的整个过程。在此过程中,企业对客户的投入与客户利润是不断发生变化的。根据旅游企业的特点,将客户生命周期分为以下四个个阶段。


  客户利润为客户在生命周期内为企业带来的净利润,即


  客户利润=总利润-投入成本


  在整个客户生命周期的过程中,客户利润是随着时间的推移而稳步增长的。因此我们应该认识到,要想获得更高的利润,应该以发展稳定客户作为企业制定营销策略的主要目标。

  
  二、旅游企业在客户生命周期中所从事的活动
  

  旅游企业在客户生命周期的各个阶段,利用信息化手段,为客户关系管理提供了有效的数据,提高了客户满意度,帮助企业保留更多的老客户,并有效地吸引新客户,从而达到延长客户生命周期,提高企业净利润的目的。


  1.潜在客户。争取有旅游消费意向的客户互动,是面向目标客户市场的营销手段之一。所谓潜在客户,即目前还没有成为旅游者,但是在积极询问的人群,或者是通过各种手段(如网上登记,上门咨询,旅游超市服务等)已经登记但还没有实施的群体。这些客户并非真正的旅游者,因此我们并不能获得他们的完整客户资料。这时就需要借助信息技术手段,利用数据挖掘技术,将旅游企业已有客户资料中以前对类似旅游产品有兴趣的人员的特点整理出来,同时将当前活动中已登记的客户资料与之比对,找出最有意向的人群作为营销活动的重点开发对象。


  2.新客户。有旅游产品消费意向的客户,一旦和旅游企业建立了经济利益关系,就成为了公司的新客户。此时,旅游企业为客户进行旅游产品的个性化定制,刺激客户的消费嗜好,以达到使该客户成为稳定客户的目的。


  了解新客户对旅游产品的嗜好及其消费模式是非常有价值的,某些旅游企业通过对新客户所定制的旅游产品的分析,预测其未来的消费习惯。有的客户喜欢自然景观,也有客户喜欢人工景观;有的客户喜欢国内游,也有客户喜欢国际游;有的客户喜好单一,有的喜好多样等等。客户的消费习惯,在其前几次对旅游产品的消费过程中就可以清楚的体现出来。


  3.稳定客户。旅游企业通过向新客户提供丰富多样的旅游产品,使客户能长期购买本公司的服务。我们应该意识到,最有价值的客户并非都是稳定客户,企业和客户之间的买卖关系会随着时间不断地发生变化。企业要想保护好客户资源,需要建立该客户的详细的背景资料,消费需求,消费嗜好,消费模式等,通过这些资料对其进行客户关系管理,用以提高客户忠诚度。


  旅游企业的稳定客户为企业对潜在用户进行数据挖掘提供了强有力的数据支持。提供客户的背景资料、前期消费特征,对客户进行分类,将潜在客户特征与其比对,以挖掘出最有潜力成为真正客户的消费群体。


  4.历史客户。随着时间轴的延伸,总会有一些客户不再成为公司的客户。他们离开的原因大致分为两类:一类是自愿离开的,如工作或住址迁移、从其他旅游企业获得更好的旅游产品等;一类是非自愿流失的客户,如拒绝向旅游企业负费的客户等。


  将历史客户进行分类是非常必要的,因为,通过分析客户流失的原因,可以帮助旅游企业改变经营策略、定制旅游产品,从而制定出可以留住客户的营销策略。

  
  三、客户生命周期中旅游企业的投入与客户的产出之间的关系

  
  在整个客户生命周期中,企业的投入是随着时间的推移而逐渐减少的,而客户的产出是随着时间的推移而逐渐增加的。当客户由于某种原因而产生离开旅游企业的想法时,产出随之下降,直到为0。要想提高企业的利润,减少企业投入,还是应该以维护稳定客户为主要目标,从这一点出发,制定切实可行的营销策略。
  
  四、结论
  
  在信息技术飞速发展的今天,客户关系管理必将越来越广泛的应用于旅游企业。因此,了解客户生命周期的概念,并将其应用于旅游企业的客户关系管理的过程中,对于旅游企业提升客户价值,增强市场竞争力具有十分重要的意义。



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