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315专访HKC邓良超:客户满意度90%以上

2011年03月15日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

"【中关村在线显示器频道原创】国际消费者联盟组织于1983年确立了每一年的3月15日为“国际消费者权益日”,至今,“315”已经成为全球消费者,尤其是中国消费者保护自身权益,对抗商家不法行为的一面重要旗帜。每年的3月是中国消费者“最接近上帝”的日子,社会的舆论、媒体的目光,让任何企业不得不对自己的产品和服务倍加小心,有了“315”的监督和促进,越来越多的中国消费者知道了如何保护自己的合法权益,也提升了对产品品质、售后服务政策的认知。

  

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  在“国际消费者权益日”确立28年后,时间来到2011年。显示器产品此时已经随IT市场发展,经历了从小到大,从CRT显示器到液晶显示器,从普屏液晶到宽屏液晶等多次技术蜕变;而在显示器产品品质规范和售后服务政策方面,2011年的显示器市场又是什么样的状况呢?

  

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  2011年3月6日,ZOL显示设备事业部一行来到HKC惠科深圳总部,围绕HKC显示器产品售后服务政策,对HKC显示器售后服务部经理邓良超先生进行了独家专访。

  HKC品牌液晶显示器在近几年拥有非常好的市场表现,凭借着较高的性价比和出色的品质,受到了很多消费者的喜爱,市场占有率也是节节攀升。而在“315”来临之际,消费者对显示器的售后服务方面也提出了更高的要求,那么HKC品牌显示器产品是如何为消费者提供更好的售后服务的,相对其他品牌,HKC又有哪些自己的特色和优势呢?我们中关村在线显示器频道为此专门对HKC显示器售后服务部经理邓良超先生进行了独家专访。

  

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HKC显示器售后服务部经理邓良超先生


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  三年全面质保,细分客户群体,售后满意度90%以上

  中国的消费者往往对显示器产品免费维修时间特别关注,作为本土品牌,针对国内消费者这个旺盛需求,HKC为用户提供了三年全面质保服务(全面质保包括液晶面板和显示器其它部件),这个是从2008年开始HKC一直坚持在做的事情。而针对不同的地区或者是不同的客户群体,HKC均有不同的售后服务策略。

  对于部分地区而言,HKC会提供专门的服务,如HKC在上海地区提供上门服务,为用户解决疑难杂症;而对于网吧用户,HKC也会专门推出一套专有的解决方案,解决网吧客户的实际问题。此外很多消费者可能会弄丢产品的保修卡或包装盒,而HKC在售后时通过客户显示器产品的序列号来查看保修期,并不是一定需要包装盒或保修卡,这样也减少了消费者的担忧。

  目前,HKC的售后满意度达到90%以上,是一个非常优秀的成绩。

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  建立全国的服务中心网点

  目前HKC显示器在全国共有24个工厂委派售后服务点(除宁夏、西藏和青海没有官方直接委派之外,但有授权网点,客户数量相对较少),网络全国主要的城市。而其他地区为授权维修网店。在售后人员方面,HKC目前共有65人工程师,并且通过授权的方式共有15人获得官方认证的工程师。

  而在2011年,HKC方面希望尽可能减少授权维修网点的数量,全部脱离并由HKC亲自来管理,未来这些维修网店将会向二级城市进行扩展。而在建设维修网点方面,HKC表示将会首先考虑直营的方式,便于管理售后的质量和监控,以及控制成本,今后逐渐取消授权式第三方的维修网点。在2011年HKC计划新增10到15个新的维修网点,具体格局和数量根据该地区实际的销售量决定。

  对于在线售后服务这一种方式上,HKC会在说明书中介绍简单故障维修方法,让用户自己就能够解决一些常见并且简单的问题,减少维修的时间。此外HKC也在考虑即将采用网上互动的方式,来和消费者交流并解决他们的实际问题。

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  严格监控渠道,打击假货和假冒维修站

  相对于其他IT产品而言,显示器市场的假货相对而言并不多见,不过HKC表示这并不会让自己感到松懈,未来依旧会对市场采取更加严格的监管措施,严厉打击假货、水货。目前HKC品牌显示器产品假货也非常少,消费者也可以放心购买。对于一些假冒官方客服的维修站点,HKC表示暂时没遇到这个问题,但是会建议消费者到官方指定维修点。同时,HKC也会让真正的维修站使用专门的认证标识,和一般维修点分开,便于消费者辨认,防止上当。

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  利润的下降不会影响到售后质量

  近几年开始液晶显示器的利润越来越低,因此很多消费者也开始担心得到的售后品质会下降。面对这个问题,HKC表示服务对于自己而言非常重要,HKC的理念是:服务是销售的开始,因此不会牺牲售后服务的质量。

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  未来:全面打造售后服务平台系统

  HKC在售后方面已经做出了不错的榜样,那么未来将会如何改善和进化呢?HKC方面表示将会打造全新售后服务平台系统。这个平台系统可以登记用户维修机型,并且进行全程监督,在规定的时间内将一台产品修理完毕,保质保量的完成任务,不让消费者等待太长的时间。此外,并且HKC还会利用这个系统对显示器修理方面得到的信息和数据进行跟踪分析,生成数据库,这样在未来产品的研发时,可以完全避免这些不足,在新品中不会存在这样的缺陷,将显示器产品设计的更加完美,这也是对消费者、对用户一种负责的体现!

  中关村在线显示设备事业部在2011年315来临之际,特别制作了《2011显示器售后服务政策调查》,深层次解读中国显示器市场的售后服务现状,为您的显示器产品选购提供值得参考的调查结果。

  



  本次《2011显示器品牌品质售后服务有奖调查》包括了4个部分的内容,其中:[消费者常见显示器质量问题调查]、[消费者显示器售后服务意见调查]和[显示器品牌消费者信任度调查]三部分是由网友参与线上投票完成



  本次调查的第四部分[显示器品牌售后服务政策调查]则通过ZOL显示设备事业部向各个品牌售后服务部门进行面访后组织成文向广大消费者公布。最终全部调查内容将汇总成《2011年显示器品质售后服务调查专题》形式与广大ZOL读者见面。

2011年消费者常见显示器质量问题调查


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  9,画面聚焦不清晰或有重影

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