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第二季度全国游客“基本满意”——2015年第二季度全国游客满意度调查报告研究成果

2015年09月29日 | 作者: adminlin | 分类: 消费者满意度 | 

2015年7月9日,中国旅游研究院发布2015年第二季度全国游客满意度调查报告。报告显示,2015年第二季度全国游客满意度指数为75.45,稳定在“基本满意”水平,同比和环比分别上升2.61、0.43。调查显示,游客对旅游市场治理、我国入境旅游促进措施等评价有明显上升。国家旅游行政主管部门不断加强旅游市场秩序监管力度的效果逐步凸显,已成为当前旅游市场竞争环境不断规范的核心驱动力。


一、2015年第二季度全国游客满意度主要特点


旅游投诉满意度显著提升。本季度全国旅游投诉满意度指数为72.63,同比和环比分别上升4.11和1.84。调查样本中,游客投诉比例由第一季度的3.7%下降到3.3%,其中团队游客、入境游客的投诉比例分别由3.6%、9%下降到3.11%、6.4%,其他非官方渠道的投诉数量比上季度减少了四分之一。


入境游客满意度达到“满意”水平。本季度入境游客满意度为81.44,同比和环比分别上升7.24和2.43,重庆、杭州、广州、大连、上海等入境目的地城市的总体满意度相对较高。入境游客对国内样本城市的城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等单项指标的评价环比都有所提升,基本达到80分以上,其中,大多数境外游客对我国现代化程度、知名度、民俗特色、美丽程度、文化氛围等方面的体验和评价颇高。样本城市的游客满意度更趋均衡。本季度50%的样本城市游客满意度有所提升,其中,广安、大同、温州、九江、太原等城市游客满意度大幅跃升,东、中、西部城市游客满意度更趋均衡。


二、2015年第二季度全国游客满意度存在的主要问题


行业要素的满意度有待提升。调查反映,“吃住行游购娱”等核心旅游行业的游客满意度从低到高依次是性价比、服务、质量、特色,其中又以旅游景区票价高、秩序乱和购物质价不符、性价比低的问题最为突出,第二季度恰逢清明、五一、端午等小长假,景区涨价、旅行社不合理低价、交通拥堵和不便利等现象也都成为了社会和舆论关注的焦点,有游客评论“秀美河山成了看不起的风景”。


外部发展环境制约着游客体验。国内游客对区域和地方旅游形象特色雷同、游客体验不佳的评价较为突出。调查还显示,国内游客和入境游客对城市总体环境和国民旅游形象的问题反映比较突出,主要体现在卫生设施、空气质量、自然生态、市民行为等指标的评价结果较低。此外,中东呼吸综合征(MERS)疑似病例、长江沉船事件等重大旅游安全和社会突发事件在游客对相关目的地城市的旅游评价结果中也都有所体现。


三、60城市游客满意度情况


2015年第二季度全国60城市游客满意度指数从高到低依次为:广安83.44、重庆83.02、合肥82.47、大同82.34、苏州80.71、北京80.68、温州80.02、南京79.21、九江78.87、太原78.40、成都78.25、黄山
78.19、上海78.16、桂林77.84、武汉77.76、沈阳77.68、济南77.63、广州77.33、福州76.57、青岛76.54、宁波76.46、拉萨76.45、无锡76.14、烟台76.12、延安75.98、海口75.97、吉林市75.22、厦门75.10、张家界74.74、三亚74.64、杭州74.44、承德74.42、郑州74.31、乌鲁木齐74.13、石家庄74.12、长春74.08、湘潭73.42、大连73.23、遵义73.08、天津73.02、长沙73.01、深圳72.95、西安72.87、贵阳72.52、秦皇岛71.98、哈尔滨71.84、延边71.55、呼和浩特71.54、昆明71.53、珠海71.50、银川71.29、兰州70.73、南昌70.55、西宁70.44、北海70.15、赣州68.91、洛阳68.90、丽江64.62、南宁64.53、汕头62.60。



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