浅谈呼叫中心的Email客户服务
2009年08月12日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
虽然目前考量客服部门以及客服人员的指标依旧围绕AHT、弃呼率、及时回电以及投诉处理回访等集中于对电话服务质量的评价，但随着年轻一代的成长、网络的发展和经济节奏的加快，我们自己及客户们都越来越倾向于用Email进行咨询沟通。就我自己与客户接触的经验，尤其是在外企及部分规模大的民企打工的大客户，他们自身工作都围绕邮件、内部系统，从上班到下班一直盯着电脑，没有时间和心情打电话来咨询，所以得知我们有邮箱后，除非紧急事情，一般都首选发邮件。
邮件的确是很方便也节约成本，但如何对Email的客户服务进行管理，是值得我们所有呼叫中心重视和探讨的新课题。因为它与电话服务有着很大不同。
首先，它不能”弃呼”，一个电话没接到就没接到，客户方面知道没打通就会再次致电，而客联中心从报告中产生了弃呼电话纪录，然后可以总结提升改进之类；但邮件一旦发出去从客户角度就意味着客服受理了，客户就会等待，而长时间没等到回复客户就会不满意，而呼叫中心这边收到邮件后就一定要安排客服人员处理。但问题是等待多久才算“长时间”呢？这是个很感性的问题。客户如果使用电话，那他多半就要专心地打完这个电话不能干其他事情。因此在电话中如果要客户等30秒－1分钟，客户就会开始感觉不耐烦，这是比较一致和容易测量的。但对于邮件的等待时间，有的客户发完邮件之后就去处理其他事情分散了精神即使几小时也不觉得急，而有的客户发完邮件后就在那里等，不时地接收邮件，容易焦急，他们之间地离散程度很高，不易平衡。因此邮件服务更容易让客户感到不满。
以上情况在长假前后更体现突出，因为呼叫中心往往只把Email当作电话服务的一种补充，使用Outlook和Foxmail等个人邮件处理工具进行直接处理。但客户咨询邮件显然和个人邮件是不同的，它需要更进一步的细分和系统管理，否则尤其在长假前后，咨询邮件堆积就造成反映缓慢，邮箱爆满，系统瘫痪等情况。而同时由于电话服务和邮件服务在系统上不集成，如果客户最终升级，打电话进来咨询，接电话的客服人员往往无法查到相关的邮件纪录。
除此之外，由于系统支持和考评指标的关系，难以考评其回复的及时性，员工也更愿意优先处理服务电话。而且对于邮件的回复往往用最简洁的语言，导致客户更多疑问。
虽然对于Email的服务存在之前提到的非实时性质、系统支持、以及KPI考量缺失的问题，却不能忽略这一方面的投入及建设。越来越多客户选择上网查阅，继而选择“联系我们”邮箱进行咨询，继而对邮件咨询效果产生不满。由浅入深，有很多不同程度的方法关注EMail的回复。
最简单而有效的步骤是设置自动回复。无论是主动邮件还是网页形式的咨询，都是非实时性的，客户愿意为答复作一定时间的等待－－只要他确认邮件已得到跟进。因此一个自动回复，包含收到确认、回复时间、以及跟进人员的基本信息可使客户放心和接受。至于回复时间则可以根据不同行业不同咨询性质而定，一般像快递、物流这种实效性较强的的客服可设置为四小时以内，而像电信、通讯等大部分企业可以设置24－48小时，但我估计很少设置在3天以后吧，因为发邮件如果要等3天，那还不如打电话甚至登门拜访了。当然，如果系统能有一定分类，对于不同SLA的客户设置不同的回复时间和自动认知就更能体现差别性服务。
专人分发和回复模板的建立。在目前经济环境的压力下，要专门开发一个系统对EMail服务进行监控、管理似乎并不是优先的做法，也难以得到企业管理层的认可。但不建立专门系统，还是有些办法可以对邮件回复进行监控。比如分配专人（基层管理人员或资深员工）对公共邮箱邮件进行分发，确保邮件能落实到负责该范畴的客服人员手中，管理人员也能根据邮件重要程度进行监控和指导，使得处理有迹可循。同时可以根据常用咨询类型设立Word格式的回复模板，从信头、开篇、结尾以及中间大体用语作个规定和示范，员工在此基础上作微调和补充，就最大限度地保障了回复邮件的质量和一致性。www.51callcenter.com
除了内部使用的回复模板，也可以发布公开在网页的FAQ。在不专门投资的条件下，仍可以收集客户常问的问题，并把回复公开在企业网站或者“联系我们”栏目中。那么客户如果是通过企业网站寻找联系方式，则可以看到上面的FAQ内容。如果FAQ已经基本解答了客户的问题，那么就没必要再发邮件了，这种方法同样是简单而有效地提升客户满意度，节省人员效率成本，并使客服人员精力投入到更重要的咨询投诉上。
当然，最根本提升对Email客户服务管理的手法仍然是开发对应的管理系统。
对于电子邮件的客户服务管理，除了在流程上、模板上进行标准化操作－－这些都是成本控制情况下的干预措施，但根本的方法还是建立行之有效的管理系统。员工可通过该系统直接阅读和跟进相关的网页咨询邮件，管理人员也能随时据此进行监控、管理和绩效评定。
制作一个类似于“客户之声”的系统作为处理网络咨询（Webcomment）的中枢，所有通过“联系我们”发出的邮件都会进入该系统中并进行自动分类、专人跟进。因此在企业网站中，应先设置分类供客户细分，如省份、咨询类别等等；同时通过表单形式，让客户填写详细信息，如电话区号、客户账号、订单流水号等等，这些资料的输入，能使系统辨别并快速把邮件分发到正确的客服人员手中，客户也会感觉到公司的专业和诚意。
同时处理系统中应至少具备基本的客户账号信息、跟进纪录查阅系统等功能，员工点击来邮客户资料即可以查阅到客户的公司名、联系人、订单情况、过往查询纪录等而不需要再从其他系统中提取。这样的整合，既有利于处理效率的提升，也有利于客户采用邮件、电话等多种方式咨询时不同客服人员的跟进和交接，以及管理人员的月度报告和升级管理。
除此之外，该系统另一组成部分就是知识库的链接。这里既指内部知识库也包括客户网页自助工具。内部邮件处理系统应该能链接到相关知识库或者上一节提到的邮件模板，使员工能快速准确和标准化地回复客户。同时应该在网页中强化自助功能，让客户在发邮件之前就能够方便地发现，他们其实可以通过网页自己解决大部分问题。这些功能包括价格查询工具、计算器、服务公告、常用联系人、相关术语、FAQ、下载资料以及其他专业咨询。通过把这些内容集成于“联系我们”中，就能最大化地培养客户的DIY习惯，减少重复邮件而使员工精力用于升级投诉、紧急事件和其他特殊服务的咨询上，最终提升客户满意度和忠诚度。
这三篇文章是我自身在实践中根据客户咨询的趋势以及个人的经验总结的对电子邮件查询服务的现状未来、成本控制下的改进方法、系统建设等几方面的思考，也望藉此和同僚对此问题有深入更广泛的探讨。
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