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客户满意度

客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

什么是客户满意度

1、基本概念和内涵

进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的赛立信市场研究有限公司，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合中国的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业在线调查系统^[1]为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。

2、释义和ＲＡＴＥＲ指数

真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、reponsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。

客户满意度适用于哪些行业？

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等。由于客户满意度与银行、证劵、保险财务业绩紧密相关，并成为这些行业在未来市场竞争中制胜的关键。

为什么要测评客户满意度

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。

国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是：

掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。

找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；

研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。

什么时候要测评客户满意度

当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。

当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。

当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。

当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。

总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查^[2]。

部分满意度测评模型

1、豪森威公司专有的满意度研究模型

针对企业或产品的层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。

该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。

从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评，但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， TCSI 模型从消费者体验过程出发，系统地考虑了这些因素之间的因果关系，可以更全面、准确地测量用户满意度。TCSI 是一个结构方程模型，模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术，需采用非常专业的统计分析软件，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析；同时，要具备足够的项目经验，研究人员才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读。

2、数字100市场研究公司满意度研究模型

数字100部分模型结果展示

运用科学方法间接获得客户满意度的关键因素，将有限资源投放到最有效的方面；

为员工的绩效评估提供准确的依据；

考察不同满意度与忠诚度的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的客户——市场细分策略。

CRM在提高客户满意度中的作用

CRM系统中的客户服务模块是帮助企业更好的解决客户服务水平，评估客户满意程度的理想工具。我们以八百客的800APP-CRM客户服务模块为例给大家介绍CRM系统如何来帮助企业提高客户满意度的。

造成客户不满意的原因主要有：产品无法满足客户新的需求、出现客户服务请求时无法及时解决、随时想了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分技术支持却无法得到等。以上问题无法解决就会大大降低客户的满意度水平，从而给企业的持续发展造成了极坏的影响。

下面我们来介绍一下都有哪些功能可以解决以上问题。

1、客户服务请求功能可以有效的将客户提出的所有期望都记录下来，这时再通过客户服务请求分析功能就可以看到客户们都期望企业能推出哪些新功能或新产品，这些数据就是我们企业研发新产品或新功能最重要的参考依据。不断推陈出新的功能极大的满足了客户各种急需的需求，也大大的提高了客户对企业的满意度和忠诚度。

2、出现客户服务请求时能够及时解决、能随时了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望毫无偏差，是每个客户都期望享受的服务，这就给客服人员带来了非常大的考验，能否使客户满意决定着企业的成败。应用客户服务请求处理功能，系统可以自动记录客户的提交时间，总处理时长，是否解决等信息，这样就可以随时提醒客服们尽快解决问题，也可以在超时未解决的情你况下通知相关负责人来亲自处理，有效缩短了客户问题的处理时间。当然了，如果我们还提供给客户高级客户访问功能，使客户能够随时知道自己问题的最新处理进展，客户会更加满意。在处理完问题后，系统自动发送通知邮件告知客户问题已处理，并自动收集客户的确认意向及客户满意度情况，也可以大大提高客户的满意度。

3、客户服务人员的服务水平有限总是制约着企业的客户服务水平，如果您应用了知识库功能，那么您会发现每个客户服务人员的服务能力一夜之间就能够飞快的提升了，知识库功能并不是让每个客户服务人员都将问题的最佳答案都完成背下来，而是提供清晰方便的目录索引和查询功能，每次遇到棘手的客户问题，只需要点击几下鼠标，完美答案就呈现在眼前，这时候想不成为客服精英也难呀。

4、大多数企业都是在国家法定工作时间为客户提供服务的，但是客户在此时间外一样会遇到问题，靠7X24小时的服务确实能减少客户的痛苦，可是对企业来说代价太大了。不过您不用担心，在线知识库功能和在线客户反馈功能是可以满足您的需求的。在线知识库功能可以让客户自己查询问题的解决办法，尝试自主解决，而在线客户反馈功能还支持客户在没有客服人员支持的情况下自助提交服务请求，使您的客户永远享受完美的客户服务体验。

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