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电子政务绩效评估管理体系研究

2018年08月23日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

  本文构建了电子政务绩效评估的管理体系,该体系由三个部分构成:战略规划体系、基础支撑体系、流程管理体系,为保证电子政务绩效评估结果的真实提供借鉴。

  电子政务绩效评估是一项比较复杂、需要较大投入的工作,管理对保证电子政务绩效评估工作的质量具有重要作用。科学、规范的管理体系可以在相当大的程度上保证评估结果的真实与客观,方便进行横向比较,利于评估工作的长期持续开展。本文认为,电子政务绩效评估的管理体系由战略规划体系、基础支撑体系、流程管理体系等三个部分组成,如图1所示。
  
  战略规划体系
  
  (一)电子政务战略规划


  在进行电子政务绩效评估之前,必须对电子政务发展的整体战略规划和发展目标有清醒的认识。电子政务绩效评估必须能够体现当前我国电子政务的核心价值目标与发展方向,并引导电子政务建设朝着这个目标发展。随着信息化的逐步深入,电子政务对政府管理的支撑作用越来越明显,“推进电子政务建设,促进政府职能转变”已经达到共识,促进政府职能转变成为我国电子政务建设的“总纲领”。根据我国政府职能转变要求和我国社会特点,笔者认为,当前我国电子政务建设在促进政府职能转变的总纲之下,主要服务于三个目标:目标一是电子政务要在国民经济和社会信息化中处于战略导向地位;目标二是电子政务要推动政府内部改革和创新;目标三是促进服务型政府建设,提高公共服务水平。


  在构建绩效评估体系时要处理好其本身目标同电子政务目标的关系,指标体系设计要以电子政务总目标以及三个分目标为基础,并以目标的实现程度作为评估标准。


  (二)评估对象的电子政务发展业务目标


  由于我国地区之间的发展差异,各业务系统之间的分割,以及各级政府的行政重点和方式不同,因而不同地区或不同业务系统,其电子政务的发展要求并不相同;即使在同级政府的不同职能部门也存在差异,电子政务建设的定位也会有所差别。因此,必须根据评估对象的电子政务发展业务目标来定制绩效评估的各个基本要素,才能切实达到通过评估来提高绩效的目的。
  
  基础支撑体系
  
  (一)绩效评估信息化管理平台


  要提高电子政务绩效评估工作的效率,保证评估结果的信度与效度,挖掘评估结果的辅助决策潜力,都需要发挥信息技术手段的辅助支撑作用。绩效评估信息化管理,包括两个方面:从狭义上讲,电子政务绩效评估的信息化管理就是将评估指标、评估标准以及从评分计算到结果统计等流程通过专门的绩效评估软件系统来实现;从广义上讲,电子政务绩效评估的信息化管理除了拥有评估软件系统功能之外,还应当能对被评估对象的绩效信息进行自动、实时的采集、处理、分析、发布、保存,并对评估结果进行更深入的总结描述,以成为公共决策支持系统的重要组成部分。


  (二)绩效管理制度


  科学的绩效评估在很大程度上有赖于规范的、完善的电子政务绩效评估制度。电子政务绩效管理制度体系可分为非正式制度、正式制度和制度实施机制三个部分。其中,非正式制度主要通过管理理念的确立,影响电子政务绩效评估的有效性;正式制度是指通过制定政策、法规,为绩效评估的有效实施提供保障;制度实施机制则通过在具体电子政务绩效评估实施过程中采用相关制度措施,对绩效评估活动起到一定的规范与制约作用。


  (三)评估方法论


  由于电子政务绩效评估的复杂性,决定了评估方法的多样性与复杂性。在实施绩效评估之前,必须对评估中可能需要采用的方法进行系统的梳理。包括:绩效信息的采集方法:如文献调查法、问卷调查法、抽样调查法、访谈法、观察法、测量法等;指标确定的方法:如指标效度、信度的检测方法;指标权重确立方法:专家评定法、比较分析法、对偶比较法、层次分析法等;指标分值计算方法:如累计分数法、标准分数法、模糊综合评估法等。


  (四)组织与人力支撑


  组织与人力支撑体系包括如下方面:领导机制与政策支持:电子政务绩效评估的推动有赖于高层领导、特别是政务部门主要领导的支持和相关政策的推动。组织协调机制:电子政务绩效评估从准备、实施、反馈的整个环节都需要进行组织协调,包括资金配备、人员调配、职责分工、过程监督、申诉受理等多个方面。绩效评估队伍建设:组建专门的评估管理机构和评估队伍,负责评估工作的组织协调和具体实施工作,其成员应包括主管部门的主要领导,相关部门领导以及具体进行评估操作的专业人员、专家咨询团队以及第三方专业机构等。


  (五)绩效文化


  优秀的绩效文化有利于确立共同的价值观念,形成强调绩效的良好氛围,并有利于形成一种激励机制与激励环境,从而激发组织成员的创造热情,使绩效目标得以实现。绩效文化的内涵由四个基本理念构成:公众满意理念。公众满意理念要求电子政务要从维护社会公众的根本利益出发,要把公众满意度作为电子政务建设的根本使命和责任。公共服务理念。公共服务理念要求在政府管理活动中,以公共服务为核心,确立电子政务公共服务供给的内容、方式、标准、制度等。公共责任理念。要求政府必须回应社会和民众的基本要求,履行其社会义务和职责,保障社会和民众的需求公正并且有效地实现。社会效益理念。电子政务建设不仅仅着眼于当前的经济效益,而更注重长远的社会效益。
  
  流程管理体系
  
  电子政务绩效评估工作的基本操作流程由三个主要阶段组成,分别是评估准备阶段、评估实施阶段、报告与反馈阶段。


  (一)评估准备阶段


  评估的准备主要由确定评估主体、确定评估对象、确定绩效目标、明确评估任务、制定指标体系、确定评估标准等六项工作组成。


  明确评估主体。首先确定评估主体,评估主体是政府自身、社会公众、专家和第三方机构等的组合,负责组织评估工作人员参加评估工作培训,了解评估体系框架,熟悉有关评估思路、评估方法和评估操作,便于评估工作的顺利开展。


  确定评估对象。一般应根据成本效益原则,选择那些最需监督控制而且又最为重要的地区、部门、项目,或是选取具有普遍性和代表性的某些地区、部门或项目进行评估,以期能通过实际的评估和示范效应改进和提升电子政务绩效。
  
  提出绩效目标。绩效目标指对被评估对象所期望的结果,是整个电子政务绩效评估系统运行的指南。对部门或项目绩效的衡量就是以其既定目标为准来衡量其结果是否达到初定目标,如果没有绩效目标,评估者就无从确定评估内容。


  设定评估任务。根据有关电子政务战略规划及政策标准的要求,明确评估工作的目标导向、评估要求、评估原则等。


  制定指标体系。根据电子政务绩效评估目的、任务和评估对象,按一定的选取原则,研究确定若干项能全面反映评估对象各个侧面的指标,构成评估指标体系,作为电子政务绩效评估的依据。由于政府部门职能的复杂性,评估指标需要结合各部门业务性质和评估内容进行调整,而且指标体系制定出来之后还需要进行指标要素的信度和效度检测,以保证指标的可测性与代表性。



  确定评估标准。包括指标权重的确定方法、指标的量化方法以及综合评分方法等。


  (二)实施评估阶段


  采集原始数据。收集数据必须围绕绩效目标进行,应根据评估目的和所选择的评估视角对所收集的信息加以筛选、核实、鉴定。数据获取的渠道有直接获取、调查采集、指标换算等。


  数据处理与评分。对采集的各类数据信息进行分类和整理,将各项评估指标的观测值与相应的评估标准进行对比,对评估对象的各个侧面作出单项评估;在无量纲化处理基础上采用适当方法对各单项评估结果进行加权综合,获得对评估对象全面描述的单项评估值及综合评估数值。


  形成初步结果。对数据信息进行分析,形成对评估问题的判断,并运用综合评估方法进行分析评估,从而对各评估对象进行整体的比较、分析、排序等。


  修正评估结果。要给予评估对象充分的申诉机会,评估对象有权对评估结果提出质疑,然后由评估主体进行评估答辩,解释评估过程以及为什么会产生这样的结果。如果在申诉审理过程中,发现评估结果与人们的直观判断产生严重分歧或与事实有较大差距时,则需重新审视和构建相关的评估指标系统,按照上述过程再次开展评估,尽可能得出一个合理、公正和科学的评估结果。


  (三)报告与反馈阶段


  撰写评估报告。评估报告是评估工作组完成评估之后,向评估组织机构(委托方)提交的说明评估目的、评估程序、评估标准、评估依据、评估结论以及结果分析等基本情况的文件,也是评估工作最终成果的体现。评估报告主要由内容提要、正文和附录组成。其中,内容提要主要写明评估委托机构、评估对象、评估实施机构以及时间;正文主要写明评估委托方评估依据的数据来源、评估指标体系与方法、评估标准、评估结果和结论以及评估责任等内容;附录主要详细分析评估报告、相关原始数据、重要事项说明、评分原则以及其他有关评估工作文件。


  评估反馈与应用。在对各评估对象进行综合排序的基础上,进一步分析各评估对象电子政务建设的优势与劣势、成绩与差距等,并分析现象产生的原因,为科学决策、加强管理、促进评估对象改进工作提供依据。并将其结果反馈给评估对象,评估对象根据该评估结果,针对其在电子政务建设过程中的问题,进一步改进自己各个环节的工作,加强电子政务薄弱环节的重点建设。同时,评估主体应将电子政务绩效评估结果与激励机制挂钩,将绩效评估变成一种推动电子政务建设的硬约束。



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