买赠活动，如何避免顾客满意度降低？
2016年06月02日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 |
从这个案例中，我们可以发现三个问题点，逐一分析并加以针对性解决，才能避免买赠活动中顾客满意度的降低。
问题1：顾客知道有买赠活动和买赠门槛，但不熟悉
药店为了吸引顾客，常常在DM里写上买赠信息，但因为要控制促销费用，DM单上常常又会设置活动备注，而且字体比买赠信息的字体小很多。最经典的就是“本活动最终解释权归***”，顾客一旦提出异议，就拿这个备注来堵顾客的口。
这样的做法也是各行业促销活动中默认做法。在无法改变现状的情况下，药店一定要给员工培训到位，让他们在接待顾客时就提醒顾客买赠的商品包括的范围。
问题2：店员的异议处理没有满足顾客需求
遇到了顾客提出买赠异议的，首先要解释，解释清楚了下一步就要解决。案例中的店员只做到了解释这一步，并没有进一步的解决，反而嫌麻烦地说“必须一单下账”，其潜台词就是“我需要退单，重新销售，我比较麻烦”，这才最终导致顾客生气并最终退货。
正常的解决方案应该是，先征询顾客的意见，特价不参与活动的药品减掉后，如果顾客愿意拿到赠品，我们就要陪着顾客进行商品的挑选，不要嫌麻烦。像案例中的情况，只要顾客满意离开，我们自己处理好账务就好。
问题3：收银员没有做到销售提醒
收银员是顾客离开门店的最后一个环节。如果收银员熟知买赠活动的细则，就可以告诉顾客，减除特价后，顾客需要再买多少药品，可以参加买赠。
但我们也常常会碰到这样的场景：有些收银员达到了销售提醒的目的，但是会说一句“你再进去拿点药”，或者“你再凑**钱的药”，顾客转了一圈，选了一个又是参加不了的商品，顾客还得去转。这样，为了一个顾客耽误后面的顾客收银，该怎么办？
所以，在促销活动前，我们要预演一下，找出各个环节可能出现的场景和难题。如果提前预想到这个场景，选择3~5中常见且功效较多的商品，顾客在选商品时，直接指定其中一种，就可以参加买赠活动。这样，减少了顾客的选择时间，提高了店员的接待效率。
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