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圆通速递顾客满意度调研报告

2016年11月14日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

  在电子商务飞速成长发展的大背景下,快递企业之间的竞争也愈演愈烈。作为国内快递企业的佼佼者,圆通速递不仅面临着国外快递公司抢占国内市场份额的威胁,还要应对来自国内其他快递企业的竞争压力,这些激烈的竞争威胁着圆通速递公司的发展壮大。在快递行业日益饱和的市场情形下,圆通速递要想实现企业自身的良好发展,需要不断提高顾客满意度。基于此,本文对圆通速递使用者进行满意度调研,分析并研究调研结果,为圆通速递企业就如何提高客户满意度方面提出可行性建议。


  一、引言


  伴随着电商时代发展的脚步,越来越多的消费者选择网上购物的消费模式,网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”,即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好,但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度,如夺命快递事件、倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究,使企业能够更好地了解顾客需求,提高企业的竞争力,从而稳定市场份额。


  二、顾客满意度定义及测量


  1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后,就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较,是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说,这种比较函数会出现三种情况:当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时,顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度,以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时,如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉,就会化不满意为满意,直至使其对该项产品或服务产生忠诚度;当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时,满意度也油然而生;当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时,顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。


  2.顾客满意度测量。本文主要从14个方面对顾客对于圆通速递的满意度进行测量,分别是:圆通速递的托运速度、圆通速递托运的准确性、圆通速递托运的货物完好程度、圆通速递的价格、圆通速递的代理点覆盖、圆通速递的运输工具、圆通速递的快递员服务热情度、圆通速递的客服热情度、圆通速递的理赔服务、圆通速递的取件灵活性、圆通速递的派件灵活性、圆通速递的办事效率、圆通速递的托运的货物信息跟踪以及圆通速递的货物信息反馈。通过这14个方面对用户进行调查,了解顾客在这些方面对圆通速递的满意度有多高,并就顾客感到不满意的方面提出建议。


  三、顾客满意度证明及分析


  1.问卷设计。本次调查采用封闭式问卷。顾客满意度调查部分问题全都按照李克特五点量表格式所列,有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个答案选项,从非常不满意到非常满意按照1-5分进行计分。


  问卷内容由两部分组成。第一部分是基本信息调查,基本信息包括被调查者的性别、年龄以及受教育程度;第二部分是顾客满意度调查,在托运速度、托运准确性、货物完好程度、价格、代理点覆盖、运输工具、快递员服务热情度、客服热情度、理赔服务、取派件灵活性、办事效率、货物信息跟踪和货物信息反馈等方面对顾客进行满意度调查。


  2.调查对象。问卷的主要调查对象是使用圆通速递的顾客。


  3.调查方法。本文采用简单随机抽样的调查方法以确保实验的代表性。简单随机抽样方法指的是从大量的总体中随机抽取少量单位作为样本,每抽取一次样本其被抽到的概率都是相同的。


  具体操作是先在问卷制作网站制作好一份电子版调查问卷,然后通过网络途径向适宜的群体发送调查问卷填答网址,填答的信息将直接反馈在问卷制作网站中。


  4.问卷检验


  (1)信度检验。运用克朗巴哈信度系数对问卷进行信度检验。


  克朗巴哈系数是一种常用的测量问卷信度的方法,指量表中所列出来的所有问题通过一定的方法所得到的折半信度系数的平均值。如果克朗巴哈信度系数没有超过0.6,则表示信度不足;达到0.7-0.8则表示问卷信度比较好;若系数达0.8-0.9则表示问卷信度很好。运用SPSS软件得到下表数据:

  检验结果表明,整体信度系数为0.92,大于0.9,问卷信度很好。


  (2)效度检验。效度即有效性,指的是所用测量手段能够精准测出被测量事物的程度大小。效度高低取决于测量结果与被测量事物的相符程度。如果测量结果与被测量事物十分吻合,则效度很高;反之,则表示效度很低。通过查找资料可知,效度的计算公式是:R=SV2/SX2


  其中,R表示效度;SV2表示有效方差(真实方差),即在所有测量内容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圆通速递顾客满意度指数所有测量值的方差之和。经过对本问卷的进行计算,本卷因子分析中获取的公因子能对超过80%的变异做出解释,问卷的公因子负荷达到0.698,远超过0.4的数据下限,因此该问卷的结构效度较好,可以用于实际测试。


  5.统计描述


  本次调查共在网上收集到问卷202份,考虑到部分问卷是无效的,为保证调查结果的准确性,删除无效问卷21份,实际一共回收到181份有效问卷。


  四、结论与建议


  1.结论


  (1)主要研究结论


  数据的收集之后,对收集到的数据进行了处理和分析,得出了以下结论:通过实证研究,现阶段的圆通速递的满意度处于“一般”与“满意”之间,说明圆通速递在服务顾客方面还具有较高的提升空间。

  (2)研究的局限之处


  本文的研究仍存在局限之处。主要体现在以下两点:


  ①本文的数据收集没有采用问卷发放的形式,只是通过网络填写收集,无法有力确定无效问卷,给数据的处理与分析带来一定的误差。


  ②受时间的限制,样本量不大,并且实证研究的范围很窄,这对于更准确的掌握实际市场状况不利。


  2.建议


  (1)加强代理点覆盖。代理点的多少直接影响快递的运营效率。通过问卷调查发现,大多数顾客对圆通速递的代理点覆盖的态度处于“一般”和“不满意”之间,这说明圆通速递在代理点的覆盖方面还有待完善,需要加强其代理点覆盖率。因此圆通速递公司需要加大代理点的增设力度,将代理点从市区向乡镇蔓延,形成更强有力的代理网。


  (2)提高人员服务质量。人员服务质量直接体现出一个企业的文化修养,代表着员工对待工作是否尽职尽责,是顾客对企业评价最直接、最敏感的来源,好的评价对于提高顾客满意度至关重要。通过问卷调查,发现有相当一部分人对圆通速递的快递人员和客服人员的热情度表示不满意,因此,圆通速递的人员服务质量有待提高。首先,需要加强员工的思想管理。树立爱岗尽业、热情服务的理念,定期给员工举办一些关于如何提升服务质量的讲座,让每一个员工了解如何正确热情地服务顾客,提高顾客满意度;其次,员工考核制度必不可少,奖惩分明,对表现优秀的员工给予一定的精神或物质奖励,对表现糟糕的员工进行教育并施以相应惩罚措施。在思想上和行动上相呼应,逐渐提高人员的服务质量。


  (3)完善信息跟踪系统。对快递行业来说,物流信息跟踪是至关重要的,很多顾客会比较在意自己所购买的物件的运输快慢。如果不能及时更新物流信息,这会让很多顾客认为自己所购买的物件丢了或发生了其他对自己不利的事情,在一定程度上给顾客带来了焦虑感。通过对问卷的分析发现,很多顾客反映圆通速递的物流信息无法查询或跟新不及时,这给顾客造成了一定的困扰,同时也降低了顾客满意度。因此,圆通速递需要完善信息跟踪服务,加强物流跟踪系统的改进,定时检查系统,及时更新物流信息。这在一定程度上可以缓解顾客的焦急情绪,从而提高顾客满意度。



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