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用数据说话,精准分析客户需求

2018年04月13日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

    十年后的你,在职场上会是什么模样?也许当上主管,成为高阶经理人,又或许,正是创业的好时机。网讯电通(telexpress)执行长陈谐,中年选择离开大企业高阶主管的位子,用创业实现人生的梦想。他证明中年创业非但不嫌晚,甚至离成功更近。

  在你面前有两个选择,一个是开一台华丽又大气的飞机,每天载满了许多人的期待,依循着航线抵达既定的目的地;而另一个选择是驾着一艘小船,可以选择同伴自由航行,但过程中可能面对迷航和未知。你,想要怎么选择?


  网讯电通执行长陈谐,在四十五岁那年选择离开花旗银行(台湾)电话理财暨客服中心资深副总裁一职,“人生总有梦想要实现!”他率领志同道合的伙伴跳上自己建造的小船,开往梦想的航道。


  中年创业 资金、人脉容易到位


  中年创业,包袱绝对比青年创业更沉更重,但却有着无可取代的优势:懂得分辨什么是“浪头上的产业”。陈谐在花旗银行、IBM共累积二十年的工作经验,顶着高阶经理人的光环,但他的内心却不断涌出创业的念头:“未来十年,还是做这样的工作,真的是最喜欢的事吗?”于是,他给自己两年的时间,带着积蓄,启动了他梦想中的创业小船。


  在趋势面,他看到网络与行动商机的前景;从服务面,他看到品牌与客户之间精致互动的需求,于是陈谐创立了网讯电通。以技术为底蕴,发展出客户体验互动的核心服务,开启了eCR M(数字化客户关系管理)的新时代。


  有别于青年创业常面临资金、人脉不足的问题,陈谐在银行界拥有丰厚人脉的优势,让他只须有效地善用团队资源便能完成阶段性目标。网讯电通起初以顾问服务为主,占了八成以上的资源;随着资金、人才到位,陈谐开始分配资源,主力研发共创架构的核心产品,同时也让顾问服务业务的占比降低到四成以下,一步步朝着当初设立的目标前进。


  陈谐认为,创业初期一定要先找到一个商业模式,让公司得以营运下去,再逐步完成阶段性的目标。网讯电通用了五年的时间,在台湾拿下业界第一的地位,站稳脚步后,在2004年进入中国大陆,逐渐拓展全亚洲市场。


  数据为本,是网讯电通的最大优势,不仅可以知道消费者说的每一句话,还能知道有多少人讲一样的话、关心一样的事情。


  社群经营,已是eCRM的显学。而“粉丝”的力量究竟有多惊人?一千九百万人的死忠“花粉”就是最好的例子。“花粉”,就是喜爱华为的粉丝,做网络设备起家的华为用了两年半的时间在2015年击败了小米,抢下中国市场智能型手机的龙头宝座,更成为世界前三大的手机品牌商,核心关键就在于创造会员的体验。陈谐表示,从线下做到在线的秘诀在于“找到与满足客户的需求”。


  加速扩张 作服务业的台积电


  “会员”向来是品牌企业主最在乎的资产,从会员变成忠诚VIP,更是企业主求之不得的转换率。传统CRM是透过电铺,到了eCRM的时代,是观看论坛、脸书等社群媒体,透过数百位专员互动。例如销售前顾客想要知道什么信息,销售后有问题要如何解决;另一方面也要“创造议题”,让用户有参与感,分享自己的使用经验,藉此同步活化参与度与忠诚度。


  透过消费者行为分析深度了解顾客消费动向与品牌态度,规划并执行客户获取、保留、挽回等营销策略,并透过会员制度的实施来建立与消费者更深度的互动平台,提升消费者忠诚度,巩固忠诚客群。

  客户心,海底针,了解顾客需求已经很不容易,但更难的是如何同时服务各家品牌进入当地市场?陈谐用共创服务(shared service)解这道题。


  试想一下,如果你是一家跨国品牌主,想要进入全球各市场,你会选择在各地建立自己的分公司,从零开始摸索;或是寻觅专业的当地合作伙伴,缩短进入市场的时间,占得先机?


  聪明的你当然会选择寻求较低成本的合作模式,这也是陈谐观察到的先机,即共创服务模式。由于单一品牌建立自有体系的成本过高,加上每个当地市场的生态不同,每个当地市场的切入都影响着全球化的脚步;采用共创服务就可以缩短进入各地市场的时程,收到快速达标的效果。


  网讯电通就像是服务业的台积电,差别在于测试的不是芯片而是服务制程,接着将验证成功的经验,快速拓展到各别产业与市场,从银行业到3C产业,再进入快速消费品业、零售业,从台湾、中国大陆,再进军全亚洲市场。


  知识创业 让创意纳入服务制程


  不同于制造业的全球化,服务业走的是最接地气的在地化,“在地互动”是服务业的核心价值,当跨国品牌要进入在地市场时,往往会面临水土不服的状况,语言、民情、消费习惯,都是差异化的主因。


  各家品牌会塑造精简、朴实、奢华等不同风格,每个产业也有不同的 knowhow,但不影响最基层的互动关系,因此,陈谐让网讯电通的竞争力建立在知识创业,核心在于建立制程化的方法论。


  “如果没有方法论,只是另一个me,

too。”陈谐带领团队成立“创新服务研发中心”,将研发力深耕台湾,建立服务制程,让创意成为制程的一部分,并且拥有验证服务的能力,以客户体验互动服务为研发重点,导入服务体验工程方法S.E.E(Service
Experience Engineering)及服务研发技术,建构出“智能型知识库服务模型”、“社群通路服务模型”、“One Call
Resolution服务模型”。


  “服务中的体验是最好的销售”,陈谐观察到,品牌跟客户的接触点如果是在销售,那既没有品牌力也没有品牌魅力,网讯电通最在乎的是一般品牌最忽略的售后服务,这也是台湾企业的最大缺点,往往把销售与服务两者切割,丧失了服务的精髓。


  最常见的销售心态是,一心只想着卖商品,于是花大钱打广告,但这是错误的销售观点。“要将买过产品的人服务到好,才是第一步。”陈谐分析,解决客户的抱怨,将售后服务做好才是根本,否则再多广告费用都是石沉大海,品牌价值要建立忠诚度,首先就要回到有温度的服务。


  举例来说,一通客服电话就是解决一个人的问题,解决问题后就产生了一位忠诚粉丝,粉丝就会形成社群,开始口耳相传的口碑营销,最后再链接到电子商务的营销。“帮助一个人是最好的营销,解决问题是一种价值,适当的沟通是一件美好的事。”


  爱你所爱 承担责任


  网讯电通明年营业额将超过十亿新台币,每年全亚洲超过二千万人次的互动,达到每年15%的增长,回归初衷,“相信这件事情会成功”,陈谐提醒,“爱你所爱,承担责任”,所有创业家的启动力都来自理想,但能为此付出多大的承受力,是成功与否的关键。


  创业是自我实现的过程,验证人生智慧的淬炼。陈谐观察到,许多青年创业者在台湾建立了一个成功的商业模式,就一心想着进入大陆市场,其实这就像是尚未准备地图就贸然空降,风险太大。找到拥有实战经验的导师带领,就像是船只有了经验丰富的领航员,可以有效减少迷路的成本损耗。


  回想创业的时间点,陈谐认为,太早创业的缺点是心智能力不足以打仗,但如果提早具备了能力,年龄就不是绝对的条件。换句话说,无论中年创业、青年创业甚至是老年创业,都是个假命题,关键在于“你,准备好了没?”


  协作式体系创业 拉高创业成功率


  陈谐认为,创业圈要整体向上成长,必须倚靠“体系创业”。


  目前台湾创业圈最倚赖的政府补助方案就像是想改变医疗体制,却只补助某些病人,但忽略了真正该改变的是医疗制度。


  “体系创业”指的是如同硅谷般的健全生态系,建立协作、共创、共享的平台机制,帮助创业团队用最小的成本与时间达到成功。验证的方法在于:让一个创业团队生存在这个体系中,至少可以拥有30%以上的成功机率,这才是协作创业体系的意义所在,也是我们可以借鉴之处。



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