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什么是客户满意度

2011年03月02日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 | 

客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际感知的待遇和期望的待遇之间的差距。)

客服分类

 分为文字客服和视频客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务,目前市场上出现的比较好的是GG视频在线客服

基本信息

概述内容

 客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务:客户服务外包市场可以划分为下列子流程:

客户分析

 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据,对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有:分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。

客户服务

 这类活动是指与客户进行交流的流程,它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行,但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。

履行订单

 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成,为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理

 技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商(ISV)或OEM接受用户打来的电话,负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有:电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISVOEM

 客户服务:是以有效成本的方式,提供供应链客户显著附加价值利益的程序。

客户服务艺术 吉亚通信

 现如今各式各样的营销模式营运而生,可见营销行业竞争越来越激烈,对于每一种营销模式来说都是一个巨大的挑战。我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务艺术来营造价值。就像别人说的:服务都是双向的,你如何对待别人,别人也就这样对待你。用心去为客户服务,用心聆听客户意见,不知不觉你就会发现客户会慢慢的信任你,这就是一种服务艺术,那么我们如何去做:

 (1)培养积极的客户服务态度——承担个人责任,培养主动服务的意识。

  1、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础。

  2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。

  3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念

  4、亲自计算典型客户的长远价值。

  5、树立不说的服务和不说他们只说我们的责任承担理念。

  6、 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。

 二、我们如何把普通客户通过客户服务艺术推动客户在客户金字塔中向上提升。

 首先我们要了解什么是客户,客户的概念和定义有很多种,比如有传统的理论性的:客户的概念是在商品交换中产生的,是指承接价值的主体(通俗的说就是给钱的),而其承接价值是因为要获得其使用价值,也即是有相应需求要满足。比如有现代的模糊点的:客户是信息,是联系方式,是数据库,可以买卖却不可多得。

 而笔者认为:客户是指一切可能需要被提供需求的一方。换句话说,就是一切可能用得着我方产品的个人或者企业。现在社会产品丰富,竞争非常激烈,我们的客户定义不能只定义在已发生利益往来的个人或者企业身上,要超前看,把客户的定义定的更远一点更阔一点,把有需要的个人或者企业就划定在目标客户群中,甚至帮助没有意识到有这种需要的个人或者企业找到这种需要,再将其划定在目标客户群中。

 那么普通客户,它可能是因为目前没有我们推广的产品,或者在初次买卖后客户利益大于我们的利益,没有做到利益的合理分配,但是他依然是我们的客户,也许过段时间他就有了需要,或者下一次的利益往来中我们就做了合理的分配。所以我们不能将其剔除,也还是要给予其相应的服务以促成最终获得利益。当然,这个相应的服务应该是什么样的,成本应该控制在什么范围就需要我们的准备计算了。

 而如何通过客户服务艺术推动客户的提升,原理跟把普通客户变成赢利的客户是一样的。

 (1)认识和应对客户流失问题——标准在客户手中

  1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。

  2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范:

 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。

 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素,一般表现在以下几个方面:

 A、企业产品质量不稳定,客户利益受损。对于呼叫中心来讲,如果电话客户打不进,或者打进了总是掉线、占线,信息员服务不周到等,都属于质量上的问题。客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。

 B、企业缺乏创新,客户""移情别恋""。任何产品都有自己的生命周期,随着市场的成熟及产品价格透明度的增高,产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新,客户自然就会另寻他路,毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调,不能满足客户需要的发展的时候,客户也会寻求其它的服务商家。所以,呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。

 C、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的,如果内部员工的服务意识淡薄,很易想象会是一个什么样的情况。

 D、员工跳槽,带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范,客户与企业之间务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致,而企业自身对客户影响相对乏力,一旦业务人员跳槽,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

 E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈,为能够迅速在市场上获得有利地位,竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。""重金之下,必有勇夫"",客户""变节""也不是什么奇怪现象了。

 F企业管理不平衡,令中小客户离去。营销人士都知道28法则,很多企业都设立了大客户管理中心,对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜,使得很多小客户产生心理不平衡而离去。

 G、市场波动导致失去客户: 任何企业在发展中都会遭受震荡,企业的波动期往往是客户流失的高频段位,因为企业高层出现矛盾,也常出现客户流失,在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。

客服中心服务规范用语

开头语以及问候语

 1、问候语:您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!

 不可以说:喂,说话呀!

 2、客户问候客户代表:小姐(先生),您好。时,客户代表应礼貌回应:您好,请问有什么可以帮助您?

 不可以说:喂,说吧!

 3、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上先生/小姐保持礼貌回应称呼:某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?

 不可以无动于衷,无视客户的姓名

 4、遇到无声电话时:客户代表:您好!请问有什么可以帮助您?稍停5秒还是无声,您好,请问有什么可以帮助您?稍停5秒,对方无反映,则说:对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!再稍停5秒,挂机。

 不可以说:喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!

礼貌用语

 1、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?

 不可以说:喂,大声一点儿!

 遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:对不起!请您大声一点,好吗?若仍听不清楚,客户代表:对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?,然后过5秒挂机。

不可以直接挂机

 遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!稍停5秒,挂机。

 不可以直接挂机

 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!

不可以直接挂机

 遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?

 不可以直接挂机

提升客户服务的七种方式

避免服务不好的印象

 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。

弥补服务中的不足

 对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过服务修整,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。

制定服务修整的方案

 每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店,应该做的则是当场退换,如果时间允许,他的车又停在你店前的停车场上,那就应该帮助他把部件装到车上去。

考虑客户的实际情况

 在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

经常考察服务制度

 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。

建立良好的服务制度

 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。

老客户和新客户

 即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老客户的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量



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