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外国的机器人还在下棋,我国的机器人已经在提供政务服务!

2016年03月29日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

随着互联网的兴起,通过互联网访问政府网站获取权威信息的人越来越多,深圳市政府部门并没有足够多的人员专职给用户解答问题。但在注重用户体验的互联网时代,对问问题的用户置之不理显然只会引起更多民意的不满。


人工智能技术的突破让深圳市政府看到了新的前景,通过对语音语意的理解和政府服务条目的梳理,智能机器人能够处理和回答70%以上用户问的问题。深圳市光明新区政府首先迈出了第一步,在政府官方网站上推出智能机器人“智能问答”服务。

光明新区的机器人:光明绿谷

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光明新区政府网站智能机器人服务界面


“您好!我是光明新区智能机器人……期待与您互动,别忘了为我的回答点个赞哟!!”这是在深圳市光明新区政府官网——光明新区政府在线上点击“智能互动”弹出的对话框。

光明新区区政府事先将包括了证件办理、社会保障、城市管理,人口计生、教育、医疗卫生等涵盖民生领域和企业经营领域的内容归纳为政务知识库,智能机器人依托于政务知识库的基础信息分类梳理,就能够实现自主提问、智能回答功能。这一系统的技术提供方是中科汇联,通过和北京大学、清华大学、哈工大分别建立联合实验室,在技术上已经达到国际水平。

深圳市光明新区区政府借助这一系统,有效的提高政府部门受理来自市民的各类申请、询问和投诉的效率,显著地降低政府客服成本、增强用户体验。

 

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智能机器人解决市民提问


然而不仅仅是深圳,地处四川的凉山彝族自治州也拥有自己的智能机器人“阿惹妞”。
 

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凉山州政府网站智能客服“阿惹妞”


智能机器人的出现不分地域、文化,已经成为未来政府信息化服务的大趋势。

今年两会上,有司法领域的代表委员建议:在财政供养人员很难增加的现实下,开发研究智能机器人从事审判工作,对同类案件合并审理,提高司法效率。那么作为政府主管信息公开的部门,应该如何借力智能机器人,推广“互联网+政务服务”模式呢?

显然,光明新区区政府、凉山州政府和其他很多采用这种模式的政府,已经部分解答了这位委员的问题。

机器人解决了三个大难题

智能机器人之所以能在政府部门先用起来,主要问题还是政府部门对这种技术迫切的需求。解决了政府部门一直想解决的三个大难题。

第一是解决缺乏专业政务咨询服务人员的问题。政府领域内涉及的专业知识较多,要培养一名专业人员从生疏到熟悉的周期较长,所以很难在短时间内培训出大量的合格客服上岗值守,也没有足够的财政经费做支持。利用智能机器人代替专业政务咨询服务人员,可以解决政府部门编制不够的问题。

第二是网站交互的问题。目前政府网站信息入口分散,导向性不够丰富,而普通人并不需要全面了解政府工作的业务,只需要解决自己面对的问题。所以,建设内容丰富的政务知识库及智能机器人系统,将政务服务相关的知识点梳理清楚。用户只需要进入机器人界面问自己需要解答的问题,机器人通过语意识别,自动帮用户找出答案。

第三是应对多渠道激增的服务需求。随着移动终端的发展,公众可能用不同的平台提出问题,而服务人员不可能同时关注多个平台的信息。机器人可以有效的被整合到各个平台,实现对客户的自动应答。

电子政务在中国发展已经有10年的历史,政府信息上网到服务上网已经成为势在必行的转变,而在信息服务方面的不足,将严重影响政府门户网站对外服务能力,智能机器人能有效加强政府与公众间的交互沟通。提高门户网站服务能力的同时增强公众对政府服务的满意度,必将成为推广“互联网+政务服务”,构建服务型智慧政府不可或缺的一项组成部分。



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