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冷漠是阻碍政务服务质量的第二道障碍

2016年06月01日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 | 

本号之前曾经论述过,“一次性告知”是群众办事时最关心的的一方面内容,而且长期无法得到满足,成为阻碍政务服务改革的第一道障碍。而对待群众的热情,则已经成为第二道障碍。

“南沙模式”作为中国自由贸易改革前沿,及政务服务标准化示范,极其具有代表性。以南沙区多年政务服务群众满意度研究汇总为例,从研究数据汇总分析可以了解到,“对待群众耐心、热情”该二级满意度指标处于优先改进第二位上。如下图所示:

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2015年有群众对政务服务的“服务态度”方面,提出评价,对“工作人员办事态度、热情,耐心程度”、“对待工作的认真、负责程度”,以及“是否存在闲聊”等现象提出过意见。建议对待群众多些热情和耐心,工作认真、负责,提升服务质量


要清除这个障碍,首先需要了解其中主要的原因。

以某服务窗口单位为例,回复群众关于办理业务时出现“办事人员服务意识淡薄,态度冷漠,不能给群众及时有效的问题解答”的问题,官方回答“由于社保业务比较繁杂,由此给您带来的不便请您谅解,单位部门也将对引导台工作人员的综合业务能力进行深层次培训”。从中可以认为,导致冷漠的主要原因之一是“业务比较繁忙”,过于大量的业务量让工作人员产生身体疲惫,进而影响到工作心理状态,确实会进一步影响到热情、耐心等服务质量。

然而,按照服务行业常规标准,作为服务人员一般并不敢于缺乏热情、耐心,甚至对顾客冷漠,一旦导致损失顾客情况下,可能会面临被解雇。而赋予政务服务工作人员敢于“冷漠”的原因,终究是因其职位带有“铁饭碗”和“官僚主义”的色彩,也是影响服务热情、耐性的另外一个主要原因。

该两方面原因共同作用时,业务繁忙的疲惫将会进一步加大“官僚主义”,“冷漠”就会被无限放大,影响到服务质量,严重阻碍政务服务前进的步伐。所以,打破“铁饭碗”和窗口根据业务量趋势适度调整人手才是改善“对待群众耐心、热情”的根本方法,进而提高整体服务满意度水平。



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