交通满意度测评的探索与思考
2017年03月13日 | 作者: adminlin | 分类: 公共服务满意度 |
开展交通行业文明服务公众满意度测评，是深化行业文明创建，提升行业满意度、社会公信率的有效载体，是提升窗口行业服务水平、服务质量、竞争质态的必然要求。本文试就扬州（高邮）交通开展行业公众满意度测评试点工作的实践作一探索和思考。
创建文明行业是群众性精神文明创建活动的重要组成部分，也是推进社会文明程度、提高文明指数的有效载体。在贯彻科学发展观，全面构建和谐社会新形势下，如何保持行业文明与时代发展相合拍，与党和政府的要求相一致，与社会人民群众的期盼相吻合，与构建社会主义和谐社会相呼应，这是创建文明行业面临的一个重要课题。开展交通行业文明服务公众满意度测评，用科学方法检测，让社会公众评判，是深化文明行业创建，提升行业满意度、社会公信度的有效举措，是提升窗口行业服务水平、服务质量、竞争质态的必然要求。
2009年5月以来，扬州（高邮）交通在下属船舶检验、公路养护、长途客运子行业组织开展了文明服务公众满意度试点,经过为期80天的紧张工作,圆满完成了试点任务, 所属子行业社会满意度在80% 左右。为下一步全省交通行业文明服务公众满意度测评在面上全面推开,做出了有益尝试，本文试就扬州（高邮）交通开展行业公众满意度测评试点工作的实践作一探索和思考。
一、开展交通行业公众满意度测评工作的意义与价值
交通行业是国民经济的的先导性产业，涉及亿万人民群众的生产、生活、出行。“建筑桥铺路为人民，优质服务创一流”是交通行业的一贯宗旨。随着全面小康建设进程的提速加快，新一轮公铁水空管综合交通建设的快速推进，人民群众对交通的供给，不仅在量上需求更为强烈，而且在质的要求上更为提升。开展交通行业公众满意度测评，就是要使交通建设、管理、经营、服务等各项工作不断与时俱进，展示新作为，创造新业绩，代表民心、顺乎民意，推动交通各项工作又好又快发展。经过多年的实践，交通文明行业创建有了良好的基础，但如何在更高水准上由社会评判、让人民满意，还是一个必须为之奋斗的目标。行业公众满意度测评正是顺应时代应运而生的创新产物。
1．敞开评议，行业满意度测评增强了透明性。目前文明行业创建评比，往往停留在闭门写，自己整，圈内评，自拉自唱、体内循环。行业满意度测评摒弃了传统做法，改行业内部检查为社会公众参与，变封闭自我鉴定为社会满意度打分，统计数据衡量了行业工作，满意指数决定了文明程度。
2．科学界定，行业满意度测评增强了客观性。以往测评往往用合格或不合格的标准来衡量一个行业的文明程度，人为因素较浓，尺度难以把握。文明服务公众满意度测评，科学地运用层次分析法和特尔斐法来确定，把影响行业文明形象的重点要素细分，一目了然，便于参评的人员操作。用公众满意度评议打分形式面向于社会评议，避免了情面、人为等因素。
3．专家参评，行业满意度测评增强了公信性。为了保证测评的客观性、公证性和有效性，避免参评行业既当运动员，又当裁判员的尴尬做法。行为文明满意度测评工作严格按照正规流程操作，制定专项测评表，组织专家评估，印制问卷调查表，全权委托统计局城调队来操作，大大增强了调查的科学性、专业性和测评结果的公信力。
二、开展交通行业公众满意度测评工作的探索与实践
交通行业文明公众满意度测评是由若干环节构成的一项复杂的系统工程，每一个环节都是互为前提和互为因果的。因此，掌握正确的操作办法，建立公平、客观、有效的操作环节至关重要。扬州（高邮）交通在试点中努力唱好四步曲：
1、紧贴职能，细化测评方案。行业文明公众满意度测评的目的，最终是建立一整套科学、完整、规范的评价体系，形成长效的考核机制。工作中，我们努力做到：立足高邮，着眼全市，紧紧围绕长途客运、公路养护和船舶检验三个子行业的服务职能和自身发展的要求，细化出了七个样本栏目和十九个子栏目，将行业内最需调查的内容择取重点一一列出，每一项子栏目设置相应的2-4个群众最为关注的具体评价内容，并力求简洁、明瞭、直观，便于评议对象瞬间作出反应。如在公路客运行业“服务规范”这一调查项目，我们提出：一是服务项目公开；二是提供导乘服务；在服务效率栏目，明确提出：购票退票方便快捷，发车准时准点，这样使可操作性得到了有效增强。
2、深入调研，规范操作流程。交通是涉及到广大老百姓生产、生活、出行的一个重要行业，基础性和综合性都比较强。在行业满意度测评中，只有坚持群众路线，广纳群众意见，倾听群众呼声，才能使交通的发展得到最广大群众的配合支持，形成行业发展与社会欺盼的良好局面。在制定调查内容到具体操作办法时，我们多次召开座谈会、论证会，广泛征询意见，力求方案的科学性、可行性和可操作性。
3、精选对象，问卷于民调查。问卷于民调查是文明行业测评的重要一环，是关系到整个活动能否取得成效的关键所在。扬州（高邮）交通局在组织三个子行业的文明公众满意度测评时，充分考虑到行业的特点，注重选取经常与交通运输接触的人员（如学生、农民工、经营者以及交通运输从业）作为子行业的调查对象的重点。在调查群体上，注重兼顾窗口拦截对象和特定服务对象。每个行业发放的测评样本量为200份，窗口拦截对象、在册服务对象、投诉用户各占50%、40%、10%。除此，还通过召开座谈会、碰头会、设立电话留言和意见箱等形式，广泛征求社会各方面意见，切实做到公平、客观，不参杂个人情感。
4、科学调查，专群权重均衡。在交通行业文明服务公众满意度测评工作中，科学统计是至关重要。扬州（高邮）开展行业测评时，十分注重评价内容权重和统计数据的最后处理。评议内容的最后权重，即加权权重由群众权重和专家权重加权可得，各占50%比例的得出。在调查问卷中，使用李克特量表的“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”五级满意程度来反映各个评价内容的评价结果，并分别赋予对应分值。其中“很满意”计为100分，“满意”为80分，“基本满意”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分，“不了解”的不参与评价。通过计算产生各个评价内容分值。测评显示：高邮海事船舶检验行业文明服务公众满意度指数为87.14;公路养护行业文明服务公众满意度指数为81.35;长途客运行业文明服务公众满意度指数为76.07。从高邮试点的三个行业来看，其结果基本上反映了这3个行业的工作状况。
三、开展交通行业公众满意度测评的思考
开展文明行业公众满意度测评，是全面建设小康社会，实现社会和谐发展的必然要求，将成为未来文明创建的必然趋势和发展方向。全面推开此项工作需在“四个转变”上下功夫：
1．广泛宣传，实现由“圈内评”向“社会评”转变。
行业公众满意度测评是一新生事物，目前，社会广大群众和行业内干部职工的认知度还不高。因此，要在试点的基础上加大宣传，让社会对这一创新举措逐步认识，对测评项目、评价内容、权数界定、测评程序熟知了解。要做到“三引导”，一是要引导媒体积极宣传这一新生事物，及时报道行业公众满意度测评中的典型做法和经验，推动面上工作全面开展；二是要引导社会积极参与这项活动，通过发放问卷、随机拦截、电话信函、网络征询等方式，使之公证、客观地投上评议一票；三是要引导受评单位逐步接受、适应这种评议方式，改变以往“体内循环”“一听、二看、三查、四议”的评议模式，实现由“圈内评”向“社会评”转变，从根本上树立“亲民、为民”的服务宗旨，提升服务水准，提高服务质量，接受最广大人民群众的检测和检阅，不断提高行业的美誉度和满意率。
2．规范运作，由“单一抓”向“全盘抓”转变。
要将行业公众满意度测评作为文明创建总揽全局的龙头，与交通发展建设以及行业内开展的诚信建设、行风建设、廉政建设、交通服务品牌建设等有机结合起来，相辅相成，把抓好各项单项建设作为行业公众满意度测评体系建设的必要补充，做到：在制定满意度评议方案时统筹上述内容；在评价行业公众满意度工作时兼顾考核结果；在推广行业公众满意度做法时突出亮点、成就。同时，要通过大家评、社会评、专家评，认真吸取社会对交通行业及子行业文明服务的意见并加以改进，使行业公众满意度测评工作真正在服务经济建设、服务城乡发展、服务百姓出行方面起到促进作用，在解决突出问题，提升服务水平，服务经济大局上取得明显实效，不断形成良性循环和递增效应。
3、研究推广，实现由“局部试点”和“面上推开”转变。
交通事业是涉及社会千家万户出行的综合性很强的事业，只有充分了解人民群众对交通各行业的所想所求，切实解决他们的现实问题，才能赢得人民群众的拥护和支持。这次扬州（高邮）试点，仅是选择了3个子行业，交通行业点多、线长、面广，行业门类繁多，因此，要在参照试点单位经验的基础上，认真调查研究，结合本行业实际，突出个性特征，研究制定涉及到公路、航道、海事、运管、建设、学校等各行业、各门类的子项目测评细则，融入大的测评体系，形成一套较为完整的交通各门类行业综合评价体系。在局部试点的基础上，再选择一些市、县局单位，进行综合项目测评试点，在总结子行业局部试点与市、县局全面试点的基础上，总结试点经验，优化测评方案，为面上全面推开引出好头。
4. 齐抓共管，实现由“部门行为”向“行业行为”转变。
行业公众满意度测评是一项复杂的系统工程，光靠某部门、单方面人员还不行，要想全面推开并取得实效，必须各级领导高度重视并给予人力、精力、财力、智力的支持。行业公众满意度指数的高低，决定了行业在社会的公众形象。因此，需要“一把手”的重视支持，分管领导的管理协调，职能处室的积极参与，主管部门的业务指导，相互牵连，缺一不可。做到：分工负责，齐抓共管，有一个党政齐抓的、部门参与、专家融入的领导机构，有一套系统、完整、科学、规范的评价体系，有一支专群结合、上下联动的运行机构，有一个内部督查、外部城调队专查的监管体系。通过科学、规范的运行体系，不断促进行业各项工作又好又快发展。
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