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酒店员工满意度分析论文

2017年04月13日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 | 

      采用问卷调查的方式,从工作回报、岗位设置、人际关系、工作环境、酒店文化5个方面分析了北京共济国际酒店的员工满意度现状,并且根据酒店文化、工作回报和工作环境的统计结果,提出了建立健全北京共济国际酒店各项制度、改善工作环境、建设酒店文化等提高员工满意度的对策。

  一、酒店概况


  北京共济国际酒店由中国国际扶贫中心投资,北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理。酒店按国家五星级旅游饭店标准设计建造,现有餐饮部、客房部、财务部、销售部、人事部、安保部、工程部7个部门,拥有员工200人左右,其中基层员工约150人。


  二、研究方法及数据来源


  1.研究方法


  本文采用问卷调查法进行数据收集,并使用李克特五点量表法对统计结果进行分析。本文设计了员工满意度调查问卷,问卷包括两部分:第一部分是员工的个人基本特征;第二部分是员工的工作情况,包括14个客观题,考察员工对工作回报、岗位设置、人际关系、工作环境、酒店管理文化5个方面的满意程度,每个方面又有若干个细分指标。


  问卷针对基层员工采用随机发放的方式。共发放85份,收回80份,有效问卷80份,主观题未答问卷20份,无效答案问卷3份,有效问卷57份,有效率为71.25%。


  2.员工满意度统计结果分析


  采用李科特五点量表法分析影响员工满意度的15项因素,答案的5个指标为完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合,分别对应为5分、4分、3分、2分、1分。


  根据调查问卷第二部分的数据,分别统计出每一项指标的勾选人数,记为N,运用如下公式得出加权平均值,即是该项的平均分:


  A =∑SiNi/∑Ni(i=1, 2, 3, 4, 5)记加权平均值为A,人数为N,评分为S。结果如图1。


  员工满意度各影响因素得分情况,结合各因素因子得分,通过加权平均法可以得出结果(见表1):


  从统计结果看,员工满意度由低到高依次为酒店文化、工作回报、工作环境、人际关系和岗位设置。因此,本文着重分析酒店文化、工作回报和工作环境因素。


  1.酒店管理文化满意度分析


  本次调查显示酒店管理文化的各因素满意度由低到高依次是:员工参与管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的员工认为他们没有参与酒店管理,50.1%的员工认为酒店管理制度没有达到满意程度。北京共济国际酒店是由北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理的,其管理的方式是顾问式管理,即酒店管理公司派出酒店专家团队,对酒店的经营管理进行考察,提出相关建议。共济酒店经理及以上职位的高层管理者均来自国宾友谊集团,各部门每天召开晨会,了解当天的工作内容,并自上而下逐级安排工作,完全不重视员工的意见,员工参与管理更无从谈起。另外,40.1%的员工认为酒店文化没有达到满意度标准。这是因为共济酒店从成立至今仅仅4年时间,酒店文化还未发展成熟,理论与实际还不能很好地结合;另外,酒店62.5%的员工学历是高中及以下,很难理解酒店文化的内涵及作用,更不用说满意度了。虽然有37.5%的员工学历为专科及以上,但是,由于酒店本身文化内涵的薄弱,导致这些员工对文化的满意度也比较低。


  2.工作回报满意度分析


  调查显示,工作回报的各因素满意度由低到高依次是:薪酬福利、员工培训、工作认可度。共济酒店近70%的员工月收入在2000元以下,21%的员工月收入在2001-2500元之间,5%的员工月收入在2501-3000元之间,在北京这个高消费城市,员工的工资明显偏低;另外,工资构成中,绩效奖的发放很不合理,共济酒店的绩效奖,餐饮部主要是酒水提成,客房部主要是客房入住率提成,除此之外,没有任何其他的绩效奖励。


  在培训方面,酒店除了对新入职员工和实习生进行培训外,很少有其他的培训,例如应急技能培训、外出学习培训等。


  在员工流失率方面,73.8%的员工在酒店的工作时间在两年以下,其中38.8%的员工在酒店工作的时间不足一年,酒店员工流失严重,员工对工作的认可度普遍不高。


  3.工作环境满意度分析


  调查显示,工作环境中各因素满意度由低到高依次是:饮食条件、住宿条件。55.1%的员工对酒店提供的员工餐不满意。酒店的管理者为节约成本,严格控制员工餐的质量和数量,并且形成了很多不成文的规定。住宿方面,共济酒店女员工宿舍位于距离酒店200米左右的半岛国际公寓,4人一间卧室,条件较好;男员工宿舍则在距离酒店20分钟路程的偏僻村子里,10平米的房间合住4人,环境卫生状况很差,因此,男员工对住宿条件不满意。


  四、提高共济酒店员工满意度的对策


  (一)制定完整的绩效考核标准


  1.酒店的人事部应对员工的实际工作进行定量考核,针对不同部门、不同职务的员工,从工作态度、工作能力以及工作业绩三方面进行绩效考核的设计,将这三方面赋予不同的权重。2.建立绩效考核领导小组,为员工打分,公开得分情况。领导小组中,直接上级的意见应该占较大比重,其次是间接领导的意见,同事及顾客的意见应作为重要参考。


  (二)给员工提供参与管理的空间


  员工参与酒店的日常管理,可以使员工将自身利益与酒店的整体利益联系起来,从而调动工作积极性。共济酒店各部门每天都会召开两次例会,由各部门领班组织,会上宣布当天的工作内容与人员安排。在日常例会上,可以采用集体讨论、集体决定、集体监督的方法,听取并采纳员工的合理建议,使员工参与到决策中去,实现自己的价值。


  (三)改善员工工作环境


  共济酒店成立时间短,投资成本大,为了尽快收回成本,酒店从员工的饮食、住宿、酒店设备等各方面降低运营成本,导致员工工作环境差,使员工产生不满情绪,满意度降低,严重影响工作质量。因此,酒店的高层管理人员应当提高员工饮食标准,改善员工住宿环境。


  (四)完善培训制度


  培训过程应注意两个问题:一是合理安排培训时间,避开员工的休息时间。二是有针对性地为员工提供培训,对新员工要注重服务技能的培训,对管理人员要注重管理知识的培训,对老员工要进行知识的更新培训等。此外,酒店还应建立相关的培训反馈机制,对培训内容定期进行检验,以考察培训的效果,不断完善培训制度。


  (五)加强酒店文化建设


  酒店应当加强文化建设,例如,组织员工参加各种团队竞赛,加强员工之间的沟通交流、协作配合;工作之余,管理者与员工一起进餐,喝茶聊天,增进情感交流;组织户外活动,丰富员工的业余生活;号召员工参加各类社会公益活动等,使员工之间、员工与管理者之间、员工与社会之间能够相互关爱、互帮互助。



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