酒店员工满意度分析论文
2017年04月13日 | 作者: adminlin | 分类: 企业管理满意度 |
采用问卷调查的方式，从工作回报、岗位设置、人际关系、工作环境、酒店文化5个方面分析了北京共济国际酒店的员工满意度现状，并且根据酒店文化、工作回报和工作环境的统计结果，提出了建立健全北京共济国际酒店各项制度、改善工作环境、建设酒店文化等提高员工满意度的对策。
一、酒店概况
北京共济国际酒店由中国国际扶贫中心投资，北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理。酒店按国家五星级旅游饭店标准设计建造，现有餐饮部、客房部、财务部、销售部、人事部、安保部、工程部7个部门，拥有员工200人左右，其中基层员工约150人。
二、研究方法及数据来源
1.研究方法
本文采用问卷调查法进行数据收集，并使用李克特五点量表法对统计结果进行分析。本文设计了员工满意度调查问卷，问卷包括两部分：第一部分是员工的个人基本特征；第二部分是员工的工作情况，包括14个客观题，考察员工对工作回报、岗位设置、人际关系、工作环境、酒店管理文化5个方面的满意程度，每个方面又有若干个细分指标。
问卷针对基层员工采用随机发放的方式。共发放85份，收回80份，有效问卷80份，主观题未答问卷20份，无效答案问卷3份，有效问卷57份，有效率为71.25%。
2.员工满意度统计结果分析
采用李科特五点量表法分析影响员工满意度的15项因素，答案的5个指标为完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分别对应为5分、4分、3分、2分、1分。
根据调查问卷第二部分的数据，分别统计出每一项指标的勾选人数，记为N，运用如下公式得出加权平均值，即是该项的平均分：
A =∑SiNi/∑Ni（i=1， 2， 3， 4， 5）记加权平均值为A，人数为N，评分为S。结果如图1。
员工满意度各影响因素得分情况，结合各因素因子得分，通过加权平均法可以得出结果（见表1）：
从统计结果看，员工满意度由低到高依次为酒店文化、工作回报、工作环境、人际关系和岗位设置。因此，本文着重分析酒店文化、工作回报和工作环境因素。
1.酒店管理文化满意度分析
本次调查显示酒店管理文化的各因素满意度由低到高依次是：员工参与管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的员工认为他们没有参与酒店管理，50.1%的员工认为酒店管理制度没有达到满意程度。北京共济国际酒店是由北京国宾友谊国际酒店管理公司经营管理的，其管理的方式是顾问式管理，即酒店管理公司派出酒店专家团队，对酒店的经营管理进行考察，提出相关建议。共济酒店经理及以上职位的高层管理者均来自国宾友谊集团，各部门每天召开晨会，了解当天的工作内容，并自上而下逐级安排工作，完全不重视员工的意见，员工参与管理更无从谈起。另外，40.1%的员工认为酒店文化没有达到满意度标准。这是因为共济酒店从成立至今仅仅4年时间，酒店文化还未发展成熟，理论与实际还不能很好地结合；另外，酒店62.5%的员工学历是高中及以下，很难理解酒店文化的内涵及作用，更不用说满意度了。虽然有37.5%的员工学历为专科及以上，但是，由于酒店本身文化内涵的薄弱，导致这些员工对文化的满意度也比较低。
2.工作回报满意度分析
调查显示，工作回报的各因素满意度由低到高依次是：薪酬福利、员工培训、工作认可度。共济酒店近70%的员工月收入在2000元以下，21%的员工月收入在2001-2500元之间，5%的员工月收入在2501-3000元之间，在北京这个高消费城市，员工的工资明显偏低；另外，工资构成中，绩效奖的发放很不合理，共济酒店的绩效奖，餐饮部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，没有任何其他的绩效奖励。
在培训方面，酒店除了对新入职员工和实习生进行培训外，很少有其他的培训，例如应急技能培训、外出学习培训等。
在员工流失率方面，73.8%的员工在酒店的工作时间在两年以下，其中38.8%的员工在酒店工作的时间不足一年，酒店员工流失严重，员工对工作的认可度普遍不高。
3.工作环境满意度分析
调查显示，工作环境中各因素满意度由低到高依次是：饮食条件、住宿条件。55.1%的员工对酒店提供的员工餐不满意。酒店的管理者为节约成本，严格控制员工餐的质量和数量，并且形成了很多不成文的规定。住宿方面，共济酒店女员工宿舍位于距离酒店200米左右的半岛国际公寓，4人一间卧室，条件较好；男员工宿舍则在距离酒店20分钟路程的偏僻村子里，10平米的房间合住4人，环境卫生状况很差，因此，男员工对住宿条件不满意。
四、提高共济酒店员工满意度的对策
（一）制定完整的绩效考核标准
1.酒店的人事部应对员工的实际工作进行定量考核，针对不同部门、不同职务的员工，从工作态度、工作能力以及工作业绩三方面进行绩效考核的设计，将这三方面赋予不同的权重。2.建立绩效考核领导小组，为员工打分，公开得分情况。领导小组中，直接上级的意见应该占较大比重，其次是间接领导的意见，同事及顾客的意见应作为重要参考。
（二）给员工提供参与管理的空间
员工参与酒店的日常管理，可以使员工将自身利益与酒店的整体利益联系起来，从而调动工作积极性。共济酒店各部门每天都会召开两次例会，由各部门领班组织，会上宣布当天的工作内容与人员安排。在日常例会上，可以采用集体讨论、集体决定、集体监督的方法，听取并采纳员工的合理建议，使员工参与到决策中去，实现自己的价值。
（三）改善员工工作环境
共济酒店成立时间短，投资成本大，为了尽快收回成本，酒店从员工的饮食、住宿、酒店设备等各方面降低运营成本，导致员工工作环境差，使员工产生不满情绪，满意度降低，严重影响工作质量。因此，酒店的高层管理人员应当提高员工饮食标准，改善员工住宿环境。
（四）完善培训制度
培训过程应注意两个问题：一是合理安排培训时间，避开员工的休息时间。二是有针对性地为员工提供培训，对新员工要注重服务技能的培训，对管理人员要注重管理知识的培训，对老员工要进行知识的更新培训等。此外，酒店还应建立相关的培训反馈机制，对培训内容定期进行检验，以考察培训的效果，不断完善培训制度。
（五）加强酒店文化建设
酒店应当加强文化建设，例如，组织员工参加各种团队竞赛，加强员工之间的沟通交流、协作配合；工作之余，管理者与员工一起进餐，喝茶聊天，增进情感交流；组织户外活动，丰富员工的业余生活；号召员工参加各类社会公益活动等，使员工之间、员工与管理者之间、员工与社会之间能够相互关爱、互帮互助。
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