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患者满意度调查方法的与分析

2015年11月19日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中,履行调查的方法有多种,总体可分为患者在院时调查和出院后调查,患者在院时调查是患者在院内,治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查,现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。


在院患者调查法 


我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法,住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月1次在病区住院患者中随意抽取,采取每个病区发放调查表10~15份,及时回收;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1~2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放10~20份及时回收,或院部职能科室随意发放调查问卷,当场回收。在调查中发现问题及时解决,做好医患沟通,工作人员当场解决不了的,由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。
 
出院患者调查法


我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度,但由于回收率低、真实性差而放弃。例如:以邮寄的方式发放调查问卷,但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡,不愿再回复等原因,回收率只有13%。后来又试用患者出院时由病区向出院患者发放满意度调查表,让患者自行填写后投到各病区意见箱内,但效果也不佳,因患者还在医院,有碍医护人员的情面,所以真实性差。也曾在患者办理出院结账时由住院收费处发放问卷,由于患者急着出院,填写不仔细,所以回收率不超过10%,浪费极大。经过多方尝试后,我院采取电话


 回访式调查方法,做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员,对全部出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合,在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。


住院患者调查内容:


主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务及医院的膳食、送餐人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查,涉及项目细致全面;门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室及收费处、服务台、药房等科室的服务态度。


出院患者满意度调查内容


是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查,是对医院整体评价的结果。


 
核算方法

满意度测评表的核算方法统一采用Excel电子软件,按百分比构成,进行统计学分析,其核算公式为:

 
满意度   综合得分=满意×100%+基本满意×70%(式1)

 

不满意为零分,不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。


由于患者满意度调查方法的与分析需要一定的专业知识和操作技巧,一般的医院都不具备这样的条件,所以在操作过程中往往会导致调查结果发生误差。如果想将患者满意度调查做好,其实最好就是能够将患者满意度调查方法的与分析交给专业的第三方调研机构进行操作。赛立信在满意度调查有着多年的操作经验,是一家值得依赖的第三方调研机构。



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