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基于QFD的顾客满意度定量分析研究

2018年11月29日 | 作者: adminlin | 分类: 企业顾客满意度 | 

  摘要:文章基于质量机能展开(Quality Function Deployment,简称QFD)原理,KANO模型中魅力性质量的概念以及市场质量模型,提出顾客满意度定量分析模型。该模型不仅对魅力性质量、市场质量的概念给出了定量的描述,而且给出了定量分析魅力性质量、预测市场质量,顾客满意度的计算方法与公式。
  
  
  一、 引言
  
  随着市场竞争日趋激烈,如何把握不断变化的市场需求,打造能获得顾客青睐的产品,在企业现有资源约束条件下最大化顾客满意度,是企业在竞争中取得优势的重要手段。现有的研究中探讨如何实现顾客满意的产品质量比较有代表性的研究有米山高范的市场质量模型,狩野纪昭的KANO质量模型。与此同时,赤尾洋二所提出的质量机能展开(QFD)原理对如何将顾客的声音转化为技术要求进行了探讨。
  市场质量模型,KANO质量模型以及QFD质量机能展开从不同角度探讨了如何改进产品质量提高顾客满意度。市场质量模型定义了市场质量的概念,KANO质量模型提出了当然质量、期望质量、魅力性质量的概念,QFD则给出了一个将顾客需求转换至产品技术要求的定量工具。然而,市场质量模型和KANO质量模型都只做了定性的研究,市场质量模型并未从定量的角度考查如何进行质量改进;KANO质量模型也未尝定量的描述当然质量、期望质量以及魅力性质量的概念;传统的QFD虽然强调了顾客需求调研的重要性,并且引入了定量的工具区分顾客需求的重要性,但未对质量概念进行明确的定义和深入的分析。
  
  二、 文献回顾
  
  大量的文献证明质量管理活动可提升企业绩效(Hendrick & Singhal,1997;Lemak & Reed,1997;Samson & Terziovski 1999),比较著