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华晨宝马启动客户满意度战略

2009年08月12日 | 作者: adminlin |

   金融危机的蔓延,使得市场消费力急剧收缩。这是销售压力陡增的时期,也是提升售后服务质量和客户满意度,利用“软品质”加强影响力的良机。宝马显然看到了这一点,将2009年定为 “宝马服务年”,在完成新产品、新技术和社会责任两大战略的排兵布阵之后,全面启动客户满意度战略,主打服务牌,用以配合前两项战略的快速发展和抵御在产品引入等方面日益接近的奔驰等竞争对手。   7月3日,宝马在深圳举办了BMW经销商客户满意度交......
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餐饮业已经迈入CRM的转折之路

2009年08月11日 | 作者: adminlin |

  民以食为天,中国逐步进入消费时代,首当其冲的就是吃。在餐饮上,中国的消费者还是比较舍得花钱的,更何况人口众多,流动人口多,商务和公务宴请也多,因此餐饮一直是一个长盛不衰的行业。但是,即使在这样一个行业,有的做成了百年老店,有的做成了连锁品牌,有的却苦苦挣扎,更有的只红火一阵儿就销声匿迹了,而这其中的关键就是服务,围绕客户的需求进行个性化的服务是餐饮行业的服务根本,这也是越来越多的餐饮企业开始部署CRM的原因。 ......
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双向需要与双向忠诚

2009年08月11日 | 作者: adminlin |

      管理大師德魯克指出:“今天的社會有兩種需要:對組織而言,需要個人提供貢獻;對個人而言,需要以組織作為達成其個人目的的工具。”對雙方需要的滿足導致了雙方忠誠的實現。員工忠誠與組織忠誠屬於心理契約的一種,它具有正式契約(勞工合同)所不具有的效果。按照雙因素理論,正式契約只能是一種保健因素,心理契約卻是一種激勵因素。正式契約雖然可以規範員工與組織的外在行為,不至於出現違約情況,心理契約卻可......
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完善的管理系统 绩效考核的基础

2009年08月11日 | 作者: adminlin |

      【编者按】绩效考核作为企业提升内部管理工作绩效的方法,在实际管理工作中得到了普及应用。但是对考核实施后的实际效果,很多企业老总都会大摇其头,他们认为:方法好,操作难。大多都觉得绩效考核作为一个先进的管理工具无疑是正确的,但应用起来企业基础条件要求高,实施考核时工作难度大,若再操作方法欠妥,都会难以达到预期的效果。那么,在绩效考核工作的实际应用中,究竟应该怎样做才能使工作绩效真正能......
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管理三境界

2009年08月10日 | 作者: adminlin |

     如今,战略执行吸引了许多人的目光,但这决不意味着企业就应该抛弃那些经得起时间考验的战略部署流程。事实上,就管理工具而言,战略部署和往常一样受欢迎,美国贝恩咨询公司(Bain&Company)发布的2007年管理工具和发展趋势报告指出,88%的大企业都有某种形式的正规战略部署步骤。现在这个数字或许仍在攀升,由于经济形势的影响,迫使企业必须寻求新的途径,以便跳跃性地启动企业业务新的增长点。   &n......
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以发展眼光看干部选拔任用工作满意度

2009年08月10日 | 作者: adminlin |

       5月6日,中组部通过人民网公布首次全国组织工作满意度民意调查有关干部选拔任用工作满意度的结果:干部选拔任用工作满意度为67.04分。   按照满分100分计算,67.04的得分是“及格分”,我们可以得出广大群众对干部选拔任用工作总体是满意的结论。广大干部队伍主流是好的,尽管干部队伍中存在少数害犬之马,但我们不能以一概全,因少数害犬之马就否定大多数兢兢业业、勤勤恳恳为人民服务的干部队伍整体形象......
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福康连锁药房“顾客满意度”调查的价值

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

    “药店零售行业顾客满意度指数研究”能帮助企业更好地了解市场、了解自己的顾客,从而找出最有效的经营战略;并通过对满意度指数研究中所获得的数据为例进行了个案分析。    在质量领域,“顾客满意度”改变了我们传统对“质量”的定义,使我们认识到,质量必须包括“性能质量”及“适应性质量”———如果顾客对你的产品没有需求,你的“性能质量”再好,技术指标再高也等于零;而在经济领域,“顾客满意度”指数的出现,弥补......
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提高用户”满意度”的主要障碍及对策

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

       武钢提出的实施”用户满意工程”,旨在不断提高产品和服务质量,同时也是提高职工素质的重要举措。而用户”满意度”高低是衡量 “用户满意工程”活动开展好坏的一项重要指标。房产公司四年来的实践表明:要深化”用户满意工程”活动,就必须围绕提高用户”满意度”做文章。   众所周知,房产公司是集水、电、煤气、住宅大修及房屋维修于一体,以武钢职工为服务主体,服务范围覆盖整个青山地区,具有40多万住 (用)户......
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移动通信客户满意度研究方法和分析工具

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

一、 为什么要进行客户满意度研究 客户满意(CS, Customer Satisfaction),是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度就是客户满意水平的量化,客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的......
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自我效能感、工作满意度与工作绩效的关系

2009年08月06日 | 作者: adminlin |

1  导  论 意义 在商业社会里,市场竞争越来越激烈,市场竞争的结果使得商业组织更注重对人才的争夺,对人才的争夺归根结底是对人才价值创造结果——绩效的争夺。员工的内在素质的差异必然导致绩效的不同,同时组织人力资源管理的差异也导致同一员工在不同组织从事同样工作,但却有不同的绩效产出。这样就给人力资源管理提出了如何使用合适的预测因子来有效预测应聘者的未来绩效,如何通过干预影响员工的绩效的因子来改善员工的绩效和如......
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