当前位置:首页 > 企业管理满意度 > 文章
阅读量: 305

什么是RATER指数?

2011年03月02日 | 作者: adminlin |

RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究,发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。 概念  RATER指数是全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业......
关键词:
详细阅读
阅读量: 324

什么是客户满意度

2011年03月02日 | 作者: adminlin |

客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。) 客服分类  分为文字客服和视频客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务,目前市场上出现的比较......
关键词:
详细阅读
阅读量: 334

什么是神秘人调查

2011年03月02日 | 作者: adminlin |

神秘人调查,是指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。行业中有的称之为 “神秘人暗访”、“神秘人检测调查”、“神秘人考核调查”、“神秘人监察调查”、“神秘人暗访调查”、“神秘人抽样调查”等。 起源与发展  神秘人调查,首先源自于美国的一些大型公司。像肯德基、麦当劳、沃尔玛等这样的国际连锁餐厅或跨国大型连锁商店,为了让所有连锁......
关键词:
详细阅读
阅读量: 270

什么是客户满意度

2011年03月02日 | 作者: adminlin |

客户满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 什么是客户满意度 1、基本概念和内涵 进行客户满意度研究,旨在通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价,找出内、外部客户......
关键词:
详细阅读
阅读量: 274

市场营销

2011年03月02日 | 作者: adminlin |

市场营销 市场营销(Marketing)又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”,台湾常称作“行销”;是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值,以获得所需之物,实现双赢或多赢的过程。它包含两种含义,一种是动词理解,指企业的具体活动或行为,这时称之为市场营销或市场经营;另一种是名词理解,指研究企业的市场营销活动或行为的学科,称之为市场营销学、营销学或市场学等。 公认定义 1:美国市场营销协会下的定义是: 营销是创造、沟通与传送......
关键词:
详细阅读
阅读量: 309

市场调查

2011年03月02日 | 作者: adminlin |

什么是市场调查 市场调查就是指运用科学的方法,有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料,分析市场情况,了解市场的现状及其发展趋势,为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。包括市场环境调查、市场状况调查、销售可能性调查,还可对消费者及消费需求、企业产品、产品价格、影响销售的社会和自然因素、销售渠道等开展调查。目前,除传统方法外,像数字100市场研究公司等专业机构已经采用专业的在线调查系统,大大降低......
关键词:
详细阅读
阅读量: 315

满意度研究

2011年03月02日 | 作者: adminlin |

   顾客满意度研究 满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。 研究背景 为了更好的把握客户对销售和售后服务体验评价,以便有针对性实施整改服务质量,使整个销售、服务网络的发展进入良性循环,提高服务竞争力,满意度研究成为市场研究的重点内容......
关键词:
详细阅读
阅读量: 269

2010届大学毕业生平均每周加班达八小时

2011年02月28日 | 作者: adminlin |

第三方教育调查机构麦可思近日发布新一期2010届大学毕业生“职场新人”月度跟踪调查结果称,受访2010届大学毕业生在此期间每周平均加班时间为8小时。 从性别来看,男生每周平均加班时间(9小时)高于女生(7小时);从学历层次看,高职毕业生的每周平均加班时间(9小时)高于本科毕业生(8小时)。 该项调查以2010届就业大学毕业生(包括本科与高职)为调查对象,对其职场适应过程进行月度跟踪调查,实时了解各时段的收支、从业压力、所遭遇的职场问题等及其......
关键词:
详细阅读
阅读量: 340

金融机构服务满意度 今起大摸底 5种方式可参与

2011年02月25日 | 作者: adminlin |

将在全省范围内调查,5种方式可参与  2011年通胀压力依旧持续,居民财富保卫战仍将继续,但金融机构的服务是否让你满意?随着经济的发展,人们的生活与金融越来越休戚相关,与此同时,与银行、保险、证券、期货等金融机构有关的经济纠纷也不断出现。为了了解金融服务中存在的问题,更好地帮助广大市民金融维权,25日起,本报将在全省范围内,开展金融行业服务问卷调查活动。  本次金融服务调查包含了银行机构、保险机构和证券机构3个子榜的调......
关键词:
详细阅读
阅读量: 313

浙江保监局2010年度浙江保险消费者满意度调查结果公布

2011年02月24日 | 作者: adminlin |

为进一步推动保险业转变发展方式,切实提高保险公司服务水平,浙江保监局在去年首次开展满意度调查的基础上,委托浙江省统计局民生民意调查中心开展了2010年度浙江保险消费者满意度调查,结果显示:1、消费者对保险服务总体比较满意,行业总体满意度为75分,比去年上升2分;2、保险公司的理赔工作有了较大程度改善,其中“按约理赔满意度”上升了3个百分点,“理赔效率满意度”提高了4个百分点;3、消费者对保险合同清晰度评价趋好,有84%的受访者表......
关键词:
详细阅读